Ef flestir viðskiptavinir þínir væru á einum stað værir þú líklega líka þar – bara til að tryggja að þeir fái aðstoð og séu ánægðir.Tveir þriðju eru í raun á einum stað.Þetta eru samfélagsmiðlar og hér er hvernig þú getur séð um þá.

Þannig að félagsleg þjónusta þín þarf að vera eins góð og - ef ekki betri en - hvaða hefðbundna þjónustulína sem er.

Grunnsamfélagsmiðlar – á Facebook, Twitter og öðrum viðeigandi kerfum – verður að vera:

• hratt.Viðskiptavinir búast við svörum innan klukkustundar þegar þeir biðja um hjálp á samfélagsmiðlum (sem þýðir í rauninni að þeir vilji aðstoðstrax)
• alvöru.Viðskiptavinir vilja eiga samskipti við starfsmenn sem bera nöfn og sýna persónuleika þeirra
• faglegur.Jafnvel þó að samfélagsmiðlar séu afslappaðri þjónusturás, búast viðskiptavinir samt við vel skrifaðri, kurteislegri aðstoð og
• ítarlegur.Samfélagsmiðlar geta stuðlað að styttri samskiptum, en viðskiptavinir þurfa samt ítarleg og nákvæm svör.

Fyrir utan þessi grunnatriði eru hér sjö ráð til að skila flottri samfélagsmiðlaþjónustu.

1. Gerðu félagsþjónustuna sérstaka

Með vaxandi eftirspurn eftir þjónustu við viðskiptavini á samfélagsmiðlum verja fleiri fyrirtæki sérstakan reikning frá aðal samfélagsmiðlasíðu sinni til þjónustu við viðskiptavini.Viðskiptavinir geta leitað þangað til að fá hjálp – ekkert sölu- eða markaðsefni, fyrirtæki og iðnaðarfréttir eða neitt utan við umbeðin svör og lausnir.

Jafnvel þó að þú sért minni stofnun sem getur ekki varið mannskapnum í samfélagsmiðlasíðu sem þarfnast einnar þarfar geturðu sett upp sérstaka síðu fyrir þjónustu sem býður upp á lifandi stuðning fyrir tiltekna tímahluta á hverjum degi.

2. Vertu góður

Þjónustuver á samfélagsmiðlum gæti verið fullt af ásláttum sem geta ekki tjáð sannar tilfinningar, viðskiptavinir búast samt við að finna fyrir ást þegar þeir tengjast á Facebook og Twitter.

Venjuleg þjónustufyrirspurn gefur þér kannski ekki tækifæri til að veita þér aukna vinsemd – stundum þarftu bara að sjá um viðskiptin.En hvað geristeftirþað getur verið tækifærið til að spreyta sig.

Þegar viðskiptavinir segja eitthvað jákvætt um þig, fyrirtækið þitt eða vörur þínar og þjónustu skaltu svara með vinsamlegum látbragði.Til dæmis skaltu biðja um netfangið þeirra í einkaskilaboðum og senda afsláttarmiða í pósthólfið þeirra.Eitt fyrirtæki útnefnir einn af þessum hrósum sem viðskiptavin vikunnar og birtir mynd hans og smásögu á samfélagsmiðlasíðum þeirra.

3. Mata huga þeirra

Þegar viðskiptavinir hafa samband við þig í gegnum samfélagsmiðla eru þarfir þeirra tiltölulega strax.Þegar þú hefur fullnægt þeirri brennandi þörf geturðu boðið upp á verðmætari upplýsingar í gegnum bloggið þitt.

Mikilvægasti þátturinn: Haltu blogginu þínu viðeigandi miðað við það sem þú heyrir í gegnum samfélagsmiðla.Endurtekin vandamál, spurningar sem leiða til nýrra lausna og algengar áhyggjur eru fóður fyrir bloggfærslur sem eiga við viðskiptavini.

Settu þær af og til á samfélagsrásunum þínum.Beindu viðskiptavinum með svipaðar spurningar eða vandamál til þeirra þegar þú hefur hjálpað.

4. Vertu eins félagslegur og þeir eru

Jafnvel ef þú ert með samfélagsmiðla sem er stranglega tileinkað því að hjálpa viðskiptavinum, vilt þú líka vera félagslegur við viðskiptavini.Ef þú ert aðeins að bregðast við – og aldrei bregðast við – munu viðskiptavinir ekki taka þátt.

Fylgdu þeim.Eins og það sem þeir eru að senda inn.Óskum þeim til hamingju með árangurinn.Vertu vinur, ekki bara fyrirtæki.

5. Vertu fyrirbyggjandi

Þegar þú hefur gagnkvæmt samband við viðskiptavini á samfélagsmiðlum er auðveldara að vera fyrirbyggjandi með þjónustu.Þú getur notað samfélagsmiðla til að láta viðskiptavini vita um hugsanleg vandamál þegar þeir eru litlir – frekar en að verða fyrir áhyggjum ef vandamál verða stór.

Til viðbótar við raunverulegar neyðartilvik, vísbendingu um breytingar á iðnaði, málefni sem eru í auknum mæli tilkynnt og breytingar sem munu hafa áhrif á þau.

6. Bættu við myndbandi

Þetta gæti verið besta leiðin til að tengjast viðskiptavinum í gegnum samfélagsmiðla: Svaraðu með persónulegu myndbandi.Fyrir þjónustuaðila sem eru ánægðir með myndband, það eru fullt af forritum sem gera þeim kleift að búa til myndband og senda það í persónulegum tölvupósti.

Þú gætir kannski útskýrt flókið hugtak auðveldara á myndbandi.Eða þú getur tekið nokkrar sekúndur til að þakka viðskiptavinum sem var þolinmóður í gegnum langt ferli.Eða þú getur notað myndband til að leiðbeina viðskiptavinum í gegnum leiðbeiningar.

7. Fáðu endurgjöf

Bjóddu viðskiptavinum að gefa endurgjöf og nýjar hugmyndir í gegnum samfélagsmiðlaþjónustu.Sum fyrirtæki, eins og Starbucks, hafa sérstakan Twitter reikning fyrir viðskiptavini til að senda inn hugmyndir að nýjum vörum eða breytingar á eiginleikum.

Lykillinn: Samfélagsmiðlar gera það enn auðveldara fyrir viðskiptavini að segja þér hvað þeir vilja.Þú þarft bara að láta þá vita að þú ert að hlusta með því að svara öllum og framkvæma sumt.

Úrræði: Aðlagað af internetinu