7 banvænar þjónustusyndir

474328799

Viðskiptavinir þurfa aðeins eina ástæðu til að verða í uppnámi og ganga í burtu. Því miður veita fyrirtæki þeim mikið af þessum ástæðum. Þær eru oft kallaðar „þjónustusyndirnar 7“ og mörg fyrirtæki láta þær gerast óafvitandi.

Þeir eru venjulega afleiðing þess að atvinnumenn í fremstu víglínu eru vanþjálfaðir, of stressaðir eða hvort tveggja.

„Frábær þjónusta við viðskiptavini er öflugt sölutæki sem mun veita þér og fyrirtækinu þínu samkeppnisforskot til langs tíma,“ sagði þjónustuver og söluþjálfari.

Það er því mikilvægt að allir skilji syndir þjónustunnar og hvernig eigi að forðast þær. Jafnvel betra, sagði Schmidt, "Dekraðu við dygga viðskiptavini þína svo þeir upplifi að þeir séu viðurkenndir og metnir."

Hvað á að forðast

Hér eru „syndirnar“ til að forðast, samkvæmt Schmidt:

  1. Sinnuleysi. Spurningar og málefni viðskiptavina eru mikilvæg fyrir þá og þeir búast við að þær spurningar og málefni verði mikilvæg fyrir fólkið sem þeir eiga viðskipti við. Þegar starfsmenn virðast ekki vera sama - kannski vegna þess að þeir eru uppteknir eða tjá engar tilfinningar í tóninum - verða viðskiptavinir í uppnámi.
  2. Brush-off. Þetta kemur oft í formi símatrjáa, þar sem viðskiptavinir geta ekki hringt í mann. Í öðrum aðstæðum er það þegar einn fulltrúi í fremstu víglínu framselur viðskiptavin á einhvern annan til að fá aðstoð. Sá sem heyrir viðskiptavini fyrst ætti næstum alltaf að ganga úr skugga um að þeir séu ánægðir til enda.
  3. Kuldi. Þetta er sinnuleysi og burst-off samanlagt og þegar það er verst. Í þessum aðstæðum gæti starfsmaður mistekist að viðurkenna að viðskiptavinur hafi komið með lögmæt vandamál eða gæti tekið á því eins og það sé óþægindi. Framliðsmenn þurfa að halda hita og einbeita sér að einum einstaklingi í einu.
  4. Hógværð. Þegar starfsmenn nota hrognamál, skammstafanir eða tungumál sem hljómar ekki eins og það sem viðskiptavinir nota, eru þeir niðurlægjandi. Starfsmenn í fremstu víglínu vilja líkja eftir tungumáli viðskiptavina og talhraða og forðast orðalag fyrirtækja og iðnaðar.
  5. Vélmenni. Þetta er oft sýnt í þjónustuaðila sem byrjar samskipti með því að biðja um reikningsnúmer, símanúmer eða aðrar almennar upplýsingar, frekar en að reyna að koma á samtali. Starfsmenn vilja spyrja að minnsta kosti einnar persónulegrar spurningar áður en þeir fara í verkefni.
  6. Reglubækur. Þegar starfsmenn fara bara eftir reglunum, frekar en skynsemi eða hjörtu þeirra, finnst þeim vera kalt og umhyggjusöm. Það gæti verið í lagi fyrir venjubundin viðskipti, en flóknar, tilfinningalegar og sérstakar aðstæður kalla alltaf á umhugsun.
  7. Hlaupa um. Starfsmenn gætu veitt viðskiptavinum hlaupið þegar þeir benda viðskiptavinum stöðugt á að skoða vefsíðu, fylla út pappíra eða hringja annað. Margir sinnum þurfa starfsmenn að leiðbeina þeim í gegnum það sem þeir þurfa að gera. Að lokum munu viðskiptavinir geta fundið út það sjálfir.

Aðlagað af netinu


Pósttími: 18. nóvember 2021

Sendu skilaboðin þín til okkar:

Skrifaðu skilaboðin þín hér og sendu okkur