Viðskiptavinur í uppnámi hefur eyrað á þér og nú býst hann við að þú bregst við.Það sem þú segir (eða skrifar) mun gera eða brjóta upplifunina.Veistu hvað þú átt að gera?

Það skiptir ekki máli hlutverk þitt í upplifun viðskiptavina.Hvort sem þú hringir og sendir tölvupóst, markaðssetur vörurnar, selur, afhendir vörur, setur reikninga eða svarar hurðinni ... þú munt líklega heyra frá reiðum viðskiptavinum.

Það sem þú segir næst er mikilvægt vegna þess að þegar viðskiptavinir eru beðnir um að meta upplifun sína sýna rannsóknir að 70% af áliti þeirra byggist á því hvernig þeim finnst þeir vera meðhöndlaðir.

Heyrðu, segðu svo...

Fyrsta skrefið þegar þú ert að takast á við reiðan eða reiðan viðskiptavin: hlustaðu.

Láttu hann fá útrás.Taktu inn - eða betra, taktu athugasemdir við - staðreyndir.

Viðurkenndu síðan tilfinningar, aðstæðurnar eða eitthvað sem er greinilega mikilvægt fyrir viðskiptavininn.

Einhver þessara orðasambanda - töluð eða skrifuð - getur hjálpað:

1. Ég biðst afsökunar á þessum vandræðum.
2. Endilega segðu mér meira um…
3. Ég skil hvers vegna þú yrðir í uppnámi.
4. Þetta er mikilvægt - bæði fyrir þig og mig.
5. Leyfðu mér að sjá hvort ég hef þetta rétt.
6. Við skulum vinna saman að lausn.
7. Hér er það sem ég ætla að gera fyrir þig.
8. Hvað getum við gert til að leysa þetta núna?
9. Ég vil sjá um þetta fyrir þig strax.
10. Heldurðu að þessi lausn myndi virka fyrir þig?
11. Það sem ég geri núna er … þá get ég …
12. Sem tafarlaus lausn vil ég benda á...
13. Þú ert kominn á réttan stað til að leysa þetta.
14. Hvað myndir þú telja sanngjarna og sanngjarna lausn?
15. Allt í lagi, við skulum koma þér í betra form.
16. Ég er meira en fús til að hjálpa þér með þetta.
17. Ef ég get ekki séð um þetta, þá veit ég hver getur.
18. Ég heyri hvað þú ert að segja og ég veit hvernig á að hjálpa.
19. Þú átt rétt á að vera í uppnámi.
20. Stundum mistakast okkur og í þetta skiptið er ég hér og tilbúinn að hjálpa.
21. Ef ég væri í þínum sporum myndi mér líða eins.
22. Það er rétt hjá þér og við þurfum að gera eitthvað í þessu strax.
23. Þakka þér … (fyrir að vekja athygli mína á þessu, vera hreinskilinn við mig, fyrir þolinmæði þína við okkur, hollustu þína við okkur jafnvel þegar eitthvað fer úrskeiðis eða áframhaldandi viðskipti þín).

Afrit af Internet Resources