Hættu að ímynda þér og láttu það gerast.

„Vandamálið er oft að ekkert okkar hefur sömu sýn á velgengni með viðskiptavinum“."Þú getur náð viðskiptavinamiðaðri þegar allir skilja og vinna að langtímamarkmiðum."

Hvernig kemstu þangað?Þegar þérhjálpa öllum að ná hugarfari, færni og verkfærasettiað faðma og bæta upplifun viðskiptavina.

Hér eru bestu starfsvenjur fyrir hvern, dreginn frá stofnunum sem hafa náð árangri.

Skapaðu hugarfarið

Viðskiptamiðað hugarfarið byrjar með kostun stjórnenda.Efstu skrifstofurnar þurfa að trúa því að þær séu „í þeim bransa að gera viðskiptavinum sínum farsælan,“ segir Morrissey.

Til dæmis breytti WorkDay „frá hugsuninni að utan yfir í hugsunina að utan.Stjórnendur byrjuðu að taka fleiri ákvarðanir fyrst út frá því hvernig þær hefðu áhrif á viðskiptavini.Þá ýttu þeir undir sams konar hugsun á öllum stigum stofnunarinnar.

Byggðu upp hæfileikasettið

Þetta er mikilvægasta skrefið til að verða viðskiptavinamiðuð stofnun.Gefðu starfsmönnum færni og þekkingu til að setja viðskiptavini í fyrsta sæti.

Morrissey leggur til:

• Byrjaðu á hlutdrægni viðskiptavina í miðju alls.Búðu til ferla og aðferðir sem tengja fólk á milli deilda svo það hafi sömu nýjustu upplýsingarnar um viðskiptavini innan seilingar – hvort sem þeir nota eða þurfa á þeim að halda á hverjum degi eða ekki.
• Búðu til kort af ferðalagi viðskiptavina og finndu hvar allir geta haft áhrif á ferðina.Skrúfaðu kortið og miðlaðar upplýsingar hreinar af skammstöfunum og deildamáli og notaðu sameiginlegt tungumál svo þú náir þeim stað þar sem allir geta sagt: „Við skiljum markmið þeirra og forgangsröðun,“ segir Morrissey.Þetta getur verið eins einfalt og daglegar uppfærslur á hvítu borði eða tölvupóstskeyti eða eins vandað og nýtt CRM kerfi.
• Bjóddu mannfjölda til að skoða virkni viðskiptavina.Stækkaðu um „samþykktir,“ sem venjulega taka til stjórnenda og sölu- og þjónustufræðinga.Byrjaðu „reikningsrýni“ sem gætu falið í sér fulltrúa frá fjármálum, markaðssetningu, upplýsingatækni, framboðskeðju.Spyrðu þá alla hvaða vandamál eða möguleika þeir sjá.

„Sumt af bestu innsýninni og endurgjöfinni kemur oft frá fólki sem er ekki beint í tengslum við viðskiptavininn á hverjum degi,“ segir Morrissey.„Þeir hafa mest skapandi hugmyndir“ um hvernig á að auka upplifun viðskiptavina.

Fínstilltu verkfærasettið

Til að bæta verkfærasettið vilja stofnanir slá niður sílóin.Ef viðskiptavinurinn er ekki á ratsjá allra í hverri viku, mun hann líklega ekki verða og vera viðskiptavinamiðaður.

Ein leið: Deildu árangurssögum viðskiptavina að minnsta kosti mánaðarlega í tölvupósti.Leggðu áherslu á það sem fólk utan venjulegra tengiliða viðskiptavina gerði til að hjálpa viðskiptavinum.Gefðu ábendingar um hvernig allir geta bætt upplifun viðskiptavina eða komið með tillögur um leiðir til að bæta ferla og samskiptareglur.

Úrræði: Aðlagað af internetinu