Kostir viðskiptavinaupplifunar: Sveifluðu samkenndinni!Það er eitt sem viðskiptavinir þurfa meira en nokkru sinni fyrr frá þér núna.

Um 75% viðskiptavina sögðust telja að þjónustuver fyrirtækis ætti að vera samúðarfyllri og móttækilegri vegna heimsfaraldursins.

„Það sem flokkast undir frábæra þjónustu við viðskiptavini er að breytast og breytist hratt“.„Fyrir nokkrum árum gætirðu látið viðskiptavinum líða vel með því að senda sjálfvirk svör og með því að segja sannfærandi að þú sért að gera þitt besta.Það flýgur ekki lengur, þar sem viðskiptavinir eru menntaðri og betur tengdir hver öðrum.Kastaðu heimsfaraldri í bland og þú hefur mjög miklar væntingar til viðskiptavina.

Hvað annað vilja þeir helst núna?Þeir vilja að mál þeirra verði leyst hraðar.Og þeir vilja að þau leysist í þeirra vali.

Hér er nánari skoðun á þremur mikilvægustu óskum viðskiptavina.

Hvernig á að vera meira samúðarfullur

Meira en 25% viðskiptavina vilja að kostir viðskiptavinaupplifunar í fremstu víglínu séu móttækilegri.Um 20% viðskiptavina vilja meiri samkennd.Og 30% vilja bæði – auka viðbragð og samúð!

Hér eru þrjár leiðir til að byggja upp meiri samkennd í þjónustu á heimsfaraldri:

• Láttu viðskiptavini líða eins og tilfinningar þeirra séu réttar.Þú þarft ekki að vera sammála þeim, en þú vilt láta þá vita að það sé réttlætanlegt að finna fyrir svekkju, uppnámi, óvart osfrv. Segðu bara: "Ég sé hvernig þetta getur verið (pirrandi, pirrandi, yfirþyrmandi ...) .”
• Viðurkenna erfiðleika.Enginn hefur sloppið við sársauka eða órólegar tilfinningar frá heimsfaraldri.Ekki láta eins og það sé ekki þarna.Sammála viðskiptavinum um að þetta hafi verið erfitt ár, áður óþekktir tímar, erfiðar aðstæður eða hvað sem þeir viðurkenna.
• Haltu áfram.Auðvitað þarftu samt að leysa vandamál.Svo notaðu segue til lausna sem lætur þeim líða betur.Segðu: "Ég er manneskjan sem get séð um þetta," eða "Við skulum taka þetta strax."

Hvernig á að leysa vandamál hraðar

Þó að flestir viðskiptavinir segist vera yfirleitt ánægðir með þjónustuna, vildu þeir samt að úrlausnirnar gerast hraðar.

Hvernig vitum við það?Tæplega 40% sögðust vilja tímanlega úrlausn, sem þýðir að þeir vilja að það leysist innþeirratímarammi.Um 30% vilja eiga samskipti við fróða sérfræðinga um upplifun viðskiptavina.Og næstum 25% hafa ekki þolinmæði til að endurtaka áhyggjur sínar.

Lagfæringar á þessum þremur málum:

• Spyrðu um tímaramma.Flestir þjónustuaðilar vita hversu langan tíma svar eða lausn mun taka.En viðskiptavinir gera það ekki nema þú segir þeim það og staðfestir væntingarnar.Segðu viðskiptavinum hvenær þeir geta búist við lausn, spurðu hvort það virki fyrir þá og ef ekki, vinndu að því að finna réttu tímasetninguna.
• Auka þjálfun.Reyndu að senda þjónustuaðilum í fremstu víglínu - sérstaklega ef þeir vinna í fjarvinnu - daglega, punktaupplýsingar um allar breytingar sem hafa áhrif á viðskiptavini.Taktu með hluti eins og breytingar eða galla í stefnum, tímalínum, vörum, þjónustu og lausnum.
• Hvetja til betri glósugerðar og framhjáhalds.Þegar þú þarft að færa viðskiptavini til annars aðila til að hjálpa, kappkostaðu að fá sendingar í beinni, þegar upphaflegi stuðningsaðilinn kynnir viðskiptavininn fyrir þeim næsta.Ef það er ekki mögulegt skaltu þjálfa starfsmenn í að halda skýrar athugasemdir um málið, beiðnir og væntingar, svo næsti aðili sem hjálpar getur gert það án þess að endurtaka spurningar.

Vertu þar sem viðskiptavinir eru

Þrátt fyrir almenna trú hafa viðskiptavinir yfir kynslóðir - frá Gen Z til Baby Boomers - svipaða val þegar þeir fá hjálp.Og fyrstu óskir þeirra eru tölvupóstur.

Eini munurinn er að yngri kynslóðir kjósa spjall og samfélagsmiðla sem annað val, en eldri kynslóðir kjósa símann sem annað val.

Niðurstaða: Þú vilt halda áfram að styðja viðskiptavini þar sem þeir eru - á netinu, í gegnum síma og með tölvupósti, og setja megnið af þjálfun þinni og fjármagni í tölvupóststuðning.Það er þar sem viðskiptavinir geta fengið ítarleg svör sem þeir geta nálgast þegar þeim hentar.

Afrita af netinu