Við vonum öll að flest líti öðruvísi út árið 2021 – og upplifun viðskiptavina er ekkert öðruvísi.Hér er þar sem sérfræðingar segja að stærstu breytingarnar verði - og hvernig þú getur aðlagast.

Viðskiptavinir munu búast við mismunandi upplifunum – fjarlægri, skilvirkri og persónulegri, að minnsta kosti í nokkurn tíma, samkvæmt 2021 þjónustuskýrslu kallkerfisins.

Reyndar sögðu 73% leiðtoga viðskiptavinaupplifunar að væntingar viðskiptavina um persónulega og hraðvirka hjálp væru að aukast - en aðeins 42% telja viss um að þeir geti staðið við þær væntingar. 

„Umbreytingarþróunin vísar í átt að nýju tímabili hraðvirkrar og persónulegrar þjónustu við viðskiptavini,“ sagði Kaitlin Pettersen, alþjóðlegur framkvæmdastjóri, þjónustuver hjá Intercom.

Hér er það sem rannsakendur kallkerfis fundu - auk ráðlegginga um hvernig þú getur fellt þróunina inn í 2021 viðskiptavinaupplifun þína.

1. Vertu fyrirbyggjandi

Næstum 80% leiðtoga í upplifun viðskiptavina vilja fara frá viðbragðsgóðri nálgun við þjónustu í fyrirbyggjandi nálgun árið 2021.

Ein besta leiðin til að verða virkari er að vinna nánar með markaðsteyminu þínu.Markaðsmenn geta hjálpað þjónustuteymum að vera á undan þörfum viðskiptavina vegna þess að þeir:

• búa til kynningar sem ýta undir umferð, sölu, spurningar og eftirspurn til viðskiptavinaupplifunarteyma
• fylgjast vel með hegðun viðskiptavina, finna oft hvað viðskiptavinir munu hafa áhuga á eða eru að missa áhuga á, og
• fylgjast með þátttöku, gera sér grein fyrir áhuga og virkni viðskiptavina á netinu og í gegnum aðrar leiðir.

Þannig að vinndu nánar með markaðsteyminu þínu árið 2021 – jafnvel þótt það fái bara sæti við borðið þeirra.

2. Samskipti á skilvirkan hátt

Tæplega tveir þriðju hlutar leiðtoga viðskiptavina í upplifun segja að þeir renni á vegatálma mánaðarlega vegna þess að fólk þeirra og verkfæri eiga ekki eins vel samskipti og þeir þurfa á þeim að halda.

Margir segja að stuðningstækni þeirra sé ekki samþætt tækni sem önnur svið fyrirtækis þeirra nota – og þeir þurfa oft upplýsingar frá þeim sviðum.

Þó að fjárfest sé í réttri sjálfvirkni, verkflæði og spjallþættir munu hjálpa til við að bæta samskiptaörðugleika, munu þeir aðeins virka vel ef starfsmenn læra tæknina og fylgjast með henni.

Svo þegar þú gerir kostnaðaráætlun og ætlar að eiga skilvirk samskipti á næsta ári, taktu þá tíma, fjármagn og hvata fyrir starfsmenn til að vera á toppnum með verkfærin og getu þeirra.

3. Drifgildi

Rannsakendur komust að því að margir þjónustuaðilar og upplifunaraðgerðir vilja færa sig frá því að vera álitnar „kostnaðarmiðstöð“ í „verðmætadrif“.

Hvernig?Meira en 50% þjónustufulltrúa ætla að mæla áhrif teymis sinna á varðveislu viðskiptavina og endurnýjun á næsta ári.Þeir ætla að sanna að starfsmenn í fremstu víglínu halda viðskiptavinum tryggum og eyðslu.

Áformaðu núna að safna gögnum að minnsta kosti mánaðarlega til að sýna vinnu teymisins þíns og áhrif þess á varðveislu viðskiptavina.Því nær sem þú getur samræmt áreynslu og árangursríka varðveislu dollara, því líklegra er að þú fáir meiri stuðning viðskiptavina árið 2021.

4. Vertu spjallaður

Margir leiðtogar viðskiptavinaupplifunar hafa tekið upp og aukið notkun spjallbotna á undanförnum árum.Og 60% þeirra sem nota chatbot segja að upplausnartími þeirra hafi batnað.

Eru chatbots í þjónustuvopnabúrinu þínu?Ef ekki, gæti það verið snjöll fjárfesting til að bæta upplifun viðskiptavina og eyðslu: 30% leiðtoga sem nota chatbots segja að einkunnir viðskiptavina hafi hækkað.

Afrit af Internet Resources