Það er eitt gott við slæma þjónustu við viðskiptavini: Fólk sem er annt um upplifun viðskiptavinarins (eins og þú!) getur lært dýrmæta lexíu um hvernig á að vera betri af þeim.

„Jákvæðu þjónustusögurnar skilgreina fyrirmynd frábærrar þjónustuhegðunar.Neikvæðar þjónustusögur fjalla um tilfinningagreind (sérfræðingar í reynslu viðskiptavina) til að skila eftirminnilegri þjónustu.

Hér eru nokkrar af verstu aðstæðum í þjónustu við viðskiptavini - og ráð um hvernig á að forðast þær í fyrirtækinu þínu:

1. Rukkaðu viðskiptavini fyrir slæma dóma

Hvort sem það var brandari eða athugasemd, birti Union Street Guest House í Hudson, NY, stefnu um að það myndi rukka gesti $500 fyrir slæmar umsagnir á netinu.Eigendurnir halda því fram að þeir hafi sett það á vefsíðuna sína sem brandara - og þúsundir slæmra umsagna bárust inn, aðallega kvörtuðu yfir stefnunni.

Þeir fjarlægðu stefnuna og báðust afsökunar, en ekki eftir eldgos af athugun.

Kennsla:Stefna eru ekki brandarar.Því sveigjanlegri sem þú ert, því betra.Viðhalda þjónustureglur sem halda fyrirtækinu þínu og viðskiptavinum öruggum og hvetja til jákvæðs sambands.

2. Búast við að viðskiptavinir þekki kerfið þitt

Einn af viðskiptavinum Nasser deildi þessari sögu úr fortíð sinni: Eftir pirrandi samtal sagði þjónustufulltrúi honum einu sinni: "Þú fylgist ekki með ferlinu okkar!"

Kennsla: Viðskiptavinir vilja ekki láta vita af ferlum eða stefnum.Þeir vilja vita hvaðþú geturgera fyrir þá, ekki hvaðþau þurfaað gera fyrir þig.

3. Svaraðu aðeins grunnatriðum

Hjá IRS gátu aðeins 43% skattgreiðenda sem hringdu komist í gegnum mann eftir að hafa beðið að meðaltali í 28 mínútur.Og þessi IRS starfsmaður var ekki alltaf tilbúinn að svara spurningum sínum.

IRS hafði tilkynnt að það myndi aðeins taka „grunnspurningar“ á einu skattatímabili og hvetja fólk til að greiða endurskoðendum eða skattaþjónustu fyrir aðstoð við flóknari mál.

Kennsla: Vertu tilbúinn til að hjálpa viðskiptavinum þínum, óháð því hversu flóknar spurningar þeirra eru, ef til vill ná til vöruhönnuða, fjármálastjóra eða forstjóra, ef þörf krefur.

4. Vertu gamaldags

Kmart er í 12. sæti á 24/7 Wall St. og Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame í ár og gamaldags þjónustu- og söluaðferðir eru kjarni vandans.

Viðskiptavinir kvarta undan því að úreltar sjóðsvélar verslunarinnar geri það að verkum að kaup verða hæg og pirrandi.Þar að auki þurfa starfsmenn að reyna að skrá viðskiptavini (sem eru nú þegar í uppnámi vegna biðarinnar) í verðlaunaáætlun verslunarinnar, sem gagnrýnendur segja að sé fyrirferðarmikið ferli og gagnist viðskiptavinum ekki mikið.

Kennsla:Þú þarft ekki að fjárfesta í nýjustu tækni til að halda viðskiptavinum ánægðum.En þú verður að viðhalda kerfum og ferlum sem gera það skilvirkt fyrir viðskiptavini að eiga viðskipti við þig.

5. Komdu of nálægt, vertu of langt í burtu

Þrátt fyrir vinsældir sínar hefur Facebook ekki mjög gott orðspor fyrir þjónustuver.Það var í 10. sæti á Skammarmúrnum.Ástæður fyrir því að viðskiptavinir kvörtuðu á þessu ári:

• Það er hrollvekjandi.Facebook notar andlitsgreiningartækni og GPS gögn til að mæla með nýjum vinum - og viðskiptavinir telja að þeim sé brotið á þeim.
• Það er hættulegt.Margir gagnalekar hafa notendur áhyggjur af því að of mikið af persónulegum upplýsingum þeirra komist út.
• Það er andlitslaust.Facebook er ekki með lifandi þjónustuver, svo viðskiptavinir geta ekki deilt áhyggjum sínum með lifandi einstaklingi.

Kennsla: Hafðu það raunverulegt.Já, sérsníddu þjónustuna, en slepptu því að læðast of langt inn í líf viðskiptavina.Vertu tiltækur þar sem viðskiptavinir vilja þig - líklega enn í síma, með tölvupósti og á samfélagsmiðlum (Facebook innifalinn).

Úrræði: Aðlagað af internetinu