Kvartanir viðskiptavina geta verið áhrifaríkt tæki til að styrkja sambandið.

Það eru þrjár ástæður fyrir þessu:

1. Í kvörtunum er bent á svæði sem þarfnast úrbóta.Þeir virka einnig sem viðvörunarmerki um að viðskiptavinur sé að fara að skipta yfir í samkeppnisaðila.
2. Kvartanir gefa þér annað tækifæri til að veita óánægðum viðskiptavinum þjónustu og ánægju.Kvartandi viðskiptavinur er heiðarlegur við þig og gefur þér tækifæri til að bæta úr.
3. Kvartanir eru frábært tækifæri til að efla tryggð viðskiptavina.Flestir viðskiptavinir hugsa ekki um hvers konar þjónustu þú veitir þegar allt gengur vel.Þeir taka það sem sjálfsögðum hlut.En þegar það er vandamál geturðu verið viss um að þeir séu að meta þig og þjónustu þína.

Það sem viðskiptavinir vilja

Viðskiptavinir eiga eitt sameiginlegt þegar þeir leggja fram kvörtun - þeir vilja að það sé afgreitt hratt og fagmannlega, með lágmarks orku af þeirra hálfu.Því fleiri kvartanir sem þú leysir fljótt, því meiri líkur eru á að koma á langtímasamböndum.

7 ráð

Að kvarta viðskiptavini getur verið árangursríkt til að bæta sambandið eða teikning fyrir hörmungar, allt eftir því hvernig þú meðhöndlar þá.

Hér eru 7 ráð:

1. Leitaðu og fagnaðu kvörtunum.Þeir eru ekki gremju heldur tækifæri til að fá og byggja upp tryggð viðskiptavina.Vertu á varðbergi gagnvart langtíma viðskiptavinum sem kvarta aldrei.Annað hvort eru þeir ekki hreinskilnir, eða þeir eru að búa sig undir að skipta yfir í annað fyrirtæki án þess að útskýra hvers vegna.
2. Taktu hverja kvörtun alvarlega.Það sem þér sýnist smávægilegt gæti verið mjög stórt í huga viðskiptavinarins.Líttu á hverja kvörtun sem alvarlegt tækifæri sem þú getur ekki horft framhjá.
3. Lærðu um og vertu betri í að meðhöndla kvartanir.Auk þess að benda á leiðir til að bæta gæði þjónustu þinnar, getur það að rannsaka og greina kvartanir leitt í ljós minniháttar vandamál áður en þau verða meiriháttar.
4. Notaðu bestu dómgreind þína til að gera rétt þegar þú færð kvörtun frá viðskiptavinum.Þú byggir upp traust með því að vera opinn, sannur og sýna sjálfstraust.Spyrðu rannsakandi spurninga til að komast að því hvað viðskiptavinurinn er að kvarta yfir.Gerðu ráð fyrir engu og komdu ekki með afsakanir.Reyndu að forðast að samþykkja sök eða kenna á þig.Spyrðu góðra spurninga til að komast að því hvað viðskiptavinurinn þinn þarf til að leysa ástandið.
5. Vertu góður hlustandi.Þetta þýðir að hlusta virkan svo þú sýnir viðskiptavinum þínum að þú skiljir.Til dæmis, ef viðskiptavinurinn hefur flókin skilaboð að koma á framfæri, endurtaktu aðalatriðin til að sýna viðskiptavininum að þú skiljir.Spyrðu síðan skýringarspurninga.
6. Brjóttu eða beygðu reglurnar þegar það er skynsamlegt og viðeigandi.Gakktu úr skugga um að þú hafir sölustjórann þinn upplýst.Ekki finnst þú þurfa alltaf að fara eftir bókinni.Stundum er andi reglunnar það sem er mikilvægara, þar sem reglur eru hannaðar til að gera hlutina skilvirkari.
7. Notaðu sigurorð og háttvísar setningar þegar mögulegt er.Forðastu neikvæð orð og orðasambönd eins og „Við getum ekki gert það“ eða „Þetta er andstætt stefnu fyrirtækisins“.Reyndu í staðinn „við skulum finna-an-varalausn nálgun“ eða bjóðast til að gera frekari rannsóknir.

Úrræði: Aðlagað af internetinu