Þegar viðskiptavinir eru í uppnámi, ertu tilbúinn fyrir næsta skref þeirra?Svona á að undirbúa.

Hafðu besta fólkið þitt tilbúið til að svara í símann.

Þrátt fyrir þá athygli sem samfélagsmiðlar fá, kjósa 55% viðskiptavina sem eru virkilega svekktir eða í uppnámi að hringja í fyrirtæki.Aðeins 5% snúa sér að samfélagsmiðlum til að fá útrás og vonast til að málið verði leyst, samkvæmt nýlegri þjónusturannsókn.

Af hverju kjósa viðskiptavinir samt raunverulegt samtal en stafræn skipti þegar þeir eru í uppnámi?Margir sérfræðingar eru sammála um að þeir séu öruggari um að þeir fái trausta upplausn þegar þeir tala við mann.Auk þess er meiri tilfinningaleg þægindi í rödd manns en það er í rituðu orði á tölvuskjá.

Þannig að fólk sem svarar í síma þarf að vera hæft í vöruþekkingu og einnig, sérstaklega þessa dagana, samúð.

Hvað á að segja

Þessar setningar eru með því besta sem allir þjónustuaðilar geta notað þegar þeir eiga í uppnámi við viðskiptavini.Þeir róa fljótt vatnið og fullvissa viðskiptavini um að einhver sé við hlið þeirra.

• Fyrirgefðu.Af hverju róa þessi tvö orð viðskiptavinum í uppnámi nánast strax?Orðin sýna samúð, viðurkenningu á því að eitthvað hefur farið úrskeiðis og einlæga viðleitni til að gera hlutina rétta.Að nota þau þýðir ekki að þú takir ábyrgð á því sem er rangt, en það þýðir að þú tekur ábyrgð á því að gera það rétt.
• Við ætlum að leysa þetta saman.Þessi orð segja viðskiptavinum að þú sért bandamaður þeirra og talsmaður í að gera hlutina rétta og byggja upp sambandið.
• Hvað telur þú sanngjarna og sanngjarna lausn?Sumir kunna að óttast að gefa viðskiptavinum svo mikla stjórn, en í flestum tilfellum munu viðskiptavinir ekki biðja um tunglið og stjörnurnar.Ef þú getur ekki skilað nákvæmlega því sem þeir vilja, færðu að minnsta kosti góða hugmynd um hvað mun gleðja þá.
• Ertu ánægður með þessa lausn og munt þú íhuga að eiga viðskipti við okkur aftur?Þegar tekist er á við viðskiptavini í uppnámi ætti markmiðið að vera meira en bara að leysa vandamál þeirra - það ætti líka að vera að viðhalda sambandinu.Þannig að ef þeir svara neitandi, þá er enn verk að vinna.
• Þakka þér fyrir. Það er ekki hægt að segja þessi tvö orð nóg.„Þakka þér fyrir að vinna með mér að þessu,“ „Þakka þér fyrir þolinmæðina“ eða „Þakka þér fyrir tryggð þína.“Þakklæti fyrir viðskipti þeirra og þolinmæði er alltaf vel þegið.

Úrræði: Aðlagað af internetinu