Spjall var áður fyrir stærri fyrirtæki með stærri fjárveitingar og starfsfólk.Ekki lengur.Næstum hvert þjónustuteymi getur – og ætti – að bjóða upp á spjall.Eftir allt saman, það er það sem viðskiptavinir vilja.

Næstum 60% viðskiptavina hafa tekið upp netspjall sem leið til að fá hjálp, samkvæmt rannsókn Forrester.

Ef þú ert miðlungs eða lítill þjónustuaðili, þá er góður tími til að auka spjallið núna.Og ef þú ert nú þegar að bjóða það gætirðu viljað fínstilla.

„Að veita framúrskarandi þjónustu í gegnum spjall felur í sér meira en einfaldlega að velja tæknivettvang,“ segir Kate Zabriskie.„Spjall er sérstakt samskiptarás með eigin reglum og stofnanir sem velja að innleiða spjall þurfa að undirbúa þjónustufulltrúa sína til að nota það á áhrifaríkan hátt.

Zabriskie stingur upp á því að gera þessi skref:

1. Veldu rétta fólkið

Með vettvanginn á sínum stað skaltu velja þjónustuaðila sem þegar hafa góð samskipti við viðskiptavini.

Meira um vert, spurðu þá sem geta skrifað hratt og eru góðir rithöfundar.Spjall er kannski minna formlegt, en stafsetning og málfræði eru samt mikilvæg.

2. Settu staðla

Með teymi á sínum stað skaltu setja staðla sem eru sanngjarnir fyrir starfsemi þína fyrir hluti eins og:

• Magn.Hversu mörg spjall ætti fulltrúi að sinna í einu?Í fyrstu ættu þeir að halda sig við einn og jafnvel reyndir fulltrúar ættu að halda því undir þremur, segir Zabriskie.
• Viðfangsefni.Ekki eru öll umræðuefni viðeigandi fyrir spjall.Ákveddu hvað þú getur gert á spjalli - og hvað ætti að flytja án nettengingar - allt eftir atvinnugrein þinni, reglugerðum, þekkingu dýpt og auðlindum.
• Takmörk.Þekkja efni, lengd spjallskipta og önnur hæfi til að fara úr spjalli yfir í mismunandi stillingar.

3. Vertu trúr vörumerkinu þínu

Þjálfðu fulltrúa í að nota tungumál sem er í samræmi við núverandi vörumerki og þjónustustíl.Þú þarft ekki að verða formlegri eða óformlegri en þú ert nú þegar í spjallinu.

Spyrðu sjálfan þig:

• Hvernig ætti spjall að byrja ef viðskiptavinur hefur þegar miðlað upplýsingum?
• Hvaða orð og orðasambönd passa við vörumerkið þitt?
• Hvaða orð og orðasambönd ættum við að forðast?
• Hvernig ættu fulltrúar að taka á reiðum eða svekktum viðskiptavinum?
• Á hvaða hátt ættu kveðjur að vera ólíkar?

4. Búðu þig undir hið augljósa

Gerðu ráð fyrir að þú munt upplifa sömu tinda og dali fyrir spjallþjónustu og þú gerir fyrir núverandi rásir.Viðskiptavinir munu búast við sömu samkvæmni í þjónustu í spjalli og þeir fá annars.

Undirbúðu fulltrúa með nægum upplýsingum - þar á meðal nokkur handritssvör við algengustu fyrirspurnum - fyrir tíma og aðstæður þegar eftirspurn breytist.

5. Búðu til eintak

Forskrifaður texti er gagnlegur fyrir skjót, nákvæm og samkvæm svör við venjubundnum fyrirspurnum.En það á á hættu að hljóma niðursoðinn.

Svo skrifaðu undirbúinn texta á samtals hátt (kannski fáðu besta rithöfundinn þinn til að sjá um það).Lyklar: Hafðu það stutt.Skrifaðu setningar nákvæmlega eins og þær hefðu verið orðaðar.

6. Skoðaðu og stilltu

Skoðaðu reglulega spjall sem hefur gengið einstaklega vel og hræðilega illa.Leiðréttu það slæma með því að staðla eins mikið af þessum aðstæðum og mögulegt er.Notaðu vel unnin samtöl sem dæmi um leiðir til að takast á við aðstæður.

7. Æfðu aftur (og aftur og …)

Notaðu spjallendurskoðunina sem venjulegan stökkpall fyrir þjálfun.Zabriskie stingur upp á skjótri vikulegri þjálfun sem leggur áherslu á eina eða tvær bestu æfingar.Biðjið fulltrúa um að deila sínum bestu hugmyndum.Skoðaðu spjallafrit daglega.Meta fyrirfram skrifaðan texta mánaðarlega og uppfæra út frá eftirspurn og breytingum á tækni, vörum og þjónustu.

Úrræði: Aðlagað af internetinu