Í kreppu eru viðskiptavinir á forskoti meira en nokkru sinni fyrr.Það er enn erfiðara að halda þeim ánægðum.En þessar ráðleggingar munu hjálpa.

Mörg þjónustuteymi verða yfirfullur af kvíðafullum viðskiptavinum í neyðartilvikum og á erfiðum tímum.Og þó að enginn hafi nokkru sinni upplifað kreppu á mælikvarða COVID-19, þá er eitt við það í samræmi við venjulegan tíma: Sérfræðingar í reynslu viðskiptavina hafa og munu alltaf þurfa að hjálpa viðskiptavinum ítarlegar kreppur.

Viðskiptavinir þurfa aukahjálp þegar þeir standa frammi fyrir óvæntum vandræðum og óvissu eins og náttúruhamförum, viðskipta- og fjárhagsáföllum, heilsufars- og persónulegum kreppum og vöru- eða þjónustubilunum.

Þetta eru mikilvægir tímar fyrir fagfólk í upplifun viðskiptavina að stíga upp, taka stjórnina, vera lognið í storminum og halda viðskiptavinum ánægðum.

Þessar fjórar aðferðir geta hjálpað:

Farðu út

Í neyðartilvikum munu viðskiptavinir smella á eins margar rásir og þeir geta til að vera í sambandi við þig.Fyrsta skrefið í kreppu er að minna viðskiptavini á hvernig þeir eiga að hafa samband.Jafnvel betra, láttu þá vita áreiðanlegustu leiðirnar, bestu tímana og nákvæmar heimildir fyrir mismunandi tegundir fyrirspurna sem þeir munu líklega hafa.

Þú vilt birta á samfélagsmiðlum þínum, senda tölvupóst og SMS skilaboð og bæta sprettiglugga við vefsíðuna þína (eða jafnvel breyta lendingar- og heimasíðuinnihaldi).Láttu upplýsingarnar um hverja rás fylgja með hvernig á að ná til allra þjónusturásanna.

Útskýrðu síðan hvaða rás er best fyrir viðskiptavini að fá aðgang að út frá þörfum þeirra.Til dæmis, ef þeir hafa tæknileg vandamál, þurfa þeir að komast í lifandi spjall við upplýsingatækni.Eða ef þeir eru með umfjöllunarvandamál geta þeir sent þjónustufulltrúa sent skilaboð.Ef þeir þurfa að breyta tímasetningu geta þeir gert það í gegnum netgátt.Eða ef þeir eru í neyðartilvikum ættu þeir að hringja í númer þar sem þjónustuaðili mun sækja.

Einbeittu þér að „blæðingunni“

Í kreppu þurfa viðskiptavinir að „stöðva blæðinguna“.Það er oft eitt mál sem þarf að bæta áður en þeir geta jafnvel hugsað um að stjórna kreppunni og komast lengra.

Þegar þeir hafa samband við þig - oft í læti - spyrðu spurninga til að hjálpa þeim að losa sig við stærsta vandamálið.Það er það sem, ef það er leyst, mun hafa einhver áhrif á næstum allt annað sem er rangt.Þú gætir spurt spurninga eins og:

• Hversu margir starfsmenn/viðskiptavinir/samfélagsmeðlimir verða fyrir áhrifum af X?
• Hvað hefur mest áhrif á fjárhag þinn núna?
• Hvað er að tæma starfsmenn þína/viðskiptavini mest?
• Myndirðu segja að A, B eða C sé hættulegasti þátturinn í þessum aðstæðum?
• Geturðu bent á mikilvægasta þáttinn sem við þurfum að leysa núna?

Láttu þá líða öruggari

Sérfræðingar í upplifun viðskiptavina eru í þeirri einstöku stöðu að hafa séð og leyst margar áhættusamar aðstæður.

Þegar við á skaltu segja viðskiptavinum að þú hafir unnið við eitthvað eins og þessa kreppu eða þú hefur hjálpað öðrum viðskiptavinum í gegnum svipaðar aðstæður.

Vertu heiðarlegur um fylgikvilla sem þú sérð fyrir, en ekki bara bera á myrkur og dauða.Vertu áfram leiðarljós vonar með því að deila líka stuttri sögu um sigur.

Gefðu eins mikið af viðeigandi upplýsingum og hægt er án þess að yfirbuga þær eða taka of mikinn tíma (allir eru með tímaskort í kreppu).Komdu síðan með nokkur sjónarmið byggð á reynslu þinni og upplýsingum sem þú hefur gefið.Þegar mögulegt er, gefðu tvo möguleika á lausn til að stöðva blæðinguna.

Auka verðmæti

Í sumum kreppuaðstæðum er engin tafarlaus lausn.Viðskiptavinir - og þú - verða að bíða eftir því.Að hlusta á eymd þeirra hjálpar.

En þegar þú getur ekki leyst ástandið skaltu hjálpa þeim að standast storminn með virðisauka.Sendu þeim tengla á gagnlegar upplýsingar - um allt sem leiðir þá til annars konar hjálpar eins og aðstoð stjórnvalda eða samfélagshópa.Gefðu þeim aðgang að almennum gættum upplýsingum sem geta hjálpað þeim að vinna vinnuna sína eða lifa betur.

Þú gætir jafnvel sent þeim tengla á greinar eða myndbönd um sjálfsvörn til að hjálpa þeim andlega að sigla í faglegri og persónulegri kreppu.

Úrræði: Aðlagað af internetinu