Viðskiptavinir búast oft við meira en þú getur gert.Sem betur fer er hægt að stjórna væntingum þeirra, skila því sem þú getur og halda þeim ánægðum.

Þú freistast líklega til að segja nei þegar viðskiptavinir biðja um eitthvað sem virðist ósanngjarnt eða utan ramma þess sem þú gerir.En íhugaðu þetta: Viðskiptavinir leggja oft fram erfiðar beiðnir vegna þess að þeir vita ekki hverju þeir eiga að búast við af þér.

Þeir þekkja ekki reglur þínar, stefnur og almennt viðurkenndar venjur eins vel og þú eða kannski yfirleitt.Flestir spyrja vegna þess að þeir þekkja ekki möguleika og takmarkanir.Aðeins lítill hluti veit hvers ég á að búast við og reynir að fá meira eða nýta þig.

Þess vegna er besta leiðin til að takast á við óraunhæfar beiðnir að stjórna væntingum viðskiptavina betur, segir Robert C. Johnson, forstjóri TeamSupport.

Til dæmis, "Ef mál mun taka nokkrar vikur að leysa, þá er betra að vera gagnsær en of bjartsýnn og vanloforð en ofloforð," segir Johnson.

Hér eru fimm áhrifaríkar leiðir til að stjórna væntingum:

1. Náðu yfir fleiri lausnir

Starfsmenn í fremstu víglínu sem sinna viðskiptavinum þurfa oftast að vera vopnaðir margvíslegum lausnum á algengum og hugsanlegum málum.Þannig geta þeir boðið viðskiptavinum val þegar þeir krefjast eitthvað sem er ekki mögulegt.

„Með því að skrá mögulegar ályktanir, styrkja (þjónustuaðilar) viðskiptavini sína til að skilja hversu flókið tiltekið vandamál er, taka beint þátt í lausn þess og tryggja að þeir hafi ekki óraunhæfar væntingar til úrlausnarinnar,“ segir Johnson.

Ábending: Gefðu starfsmönnum í fremstu víglínu vettvang - fundi, spjallvettvang, skilaboðaborð eða gagnagrunn - til að deila bestu starfsvenjum sínum við algengum vandamálum og sumum óvenjulegum málum sem þeir heyra.Hafðu það uppfært og aðgengilegt.

2. Vertu gegnsær

Sanngjarnar væntingar eru oft sprottnar af trausti.Fyrirtæki sem gera stefnu sína, gildi og venjur gagnsæjar byggja upp traust við viðskiptavini.

Það er gert með því að gera það skýrt í gegnum vefsíðuna þína, fyrirtækjabókmenntir og samfélagsmiðlasíður hvernig þú stundar viðskipti.Síðan er mikilvægast að þjálfa starfsmenn í að iðka þessar reglur.

Ábending: Á viðskiptastigi ættu starfsmenn að útskýra hvernig og hvers vegna þeir eru að meðhöndla aðstæður eða gefa út á ákveðinn hátt.Viðskiptavinir sem skilja hvað er að gerast munu vita hverju þeir eiga að búast við og líklegra er að þeir séu ánægðir með hvernig þú ert að meðhöndla hlutina.

3. Gefðu skýrar tímalínur

Flestir viðskiptavinir hafa ekkert á móti því að bíða (að minnsta kosti smá) - svo lengi sem þeir skilja hvers vegna.Þeir skilja að gallar, villur og villur koma upp.En þeir búast við að þú sért heiðarlegur um þá.

Ábending: Settu á vefsíðuna þína, á samfélagsmiðlum og í símaröðinni hversu lengi þeir munu bíða eftir svari.Þegar þú hefur samband og ef þú getur ekki hjálpað strax skaltu búast við því að þú fáir svarað símtal, tölvupósti eða eftirfylgni.Ef það tekur lengri tíma en þú bjóst við skaltu uppfæra þá þegar þú sagðist hafa samband við þá aftur.

4. Vertu bjartsýnn og raunsær

Flestir þjónustuaðilar vilja gera og halda viðskiptavinum ánægðum - og þeir vita að skjót upplausn mun gera það.Enda vilja allir heyra góðar fréttir, eins og vandamálið verður lagað, endurgreitt eða lausnin verður hrint í framkvæmd núna.

Þó að það sé gott að vera bjartsýnn fyrir viðskiptavini þá er mikilvægara að vera raunsær og setja réttar væntingar, segir Johnson.

Ábending: Útskýrðu hvers viðskiptavinir geta búist við, auk þess sem gæti komið í veg fyrir hina fullkomnu niðurstöðu.Síðan, ef einn af þessum bilunum kemur upp, verða viðskiptavinir ekki teknir á óvart og fyrir vonbrigðum.

5. Fylgstu með

Ef til vill er mikilvægasti þátturinn í því að setja og stjórna væntingum eftirfylgni.

„Flestir viðskiptavinir trufla ekki fyrirtæki sem hafa samband við þá,“ segir Johnson.Reyndar, "viðskiptavinir búast við því að fyrirtæki fylgi þeim eftir til að klára upplifun viðskiptavina sinna."

Hafðu samband við viðskiptavini í gegnum þann farveg sem þeir velja með uppfærslum um framvindu og endanlega úrlausn.Ein loka eftirfylgni: Hringdu til að staðfesta að þeir séu ánægðir með hvernig staðið var að málum og hvernig það gekk.

Afrit af Internet Resources