Viðskiptavinir hafa frá mörgu að segja – sumir góðir, aðrir slæmir og aðrir ljótir.Ertu tilbúinn að bregðast við?

Viðskiptavinir birta ekki aðeins hvað þeim finnst um fyrirtæki, vörur og þjónustu meira en nokkru sinni fyrr.Aðrir viðskiptavinir lesa það sem þeir hafa að segja meira en nokkru sinni fyrr.Allt að 93% neytenda segja að umsagnir á netinu hafi áhrif á ákvarðanir þeirra um að kaupa.

Umsagnir á netinu gera alvarlegan mun á endurteknum og nýjum sölum.Þú þarft að stjórnaöllum þeim jæja.

Jú, þú vilt fá alla bjarta, jákvæða dóma.En þú gerir það ekki.Það er því jafn mikilvægt að hugsa vel um slæmu og ljótu dómana sem og – ef ekki betur en – jákvæðu dómana.

„Þó að fyrirtækið þitt geti ekki stjórnað því sem viðskiptavinir segja um þig á netinu geturðu stjórnað frásögninni“.„Hvernig þú velur að eiga samskipti við viðskiptavini á netinu getur breytt neikvæðri umsögn í jákvæð skipti í augum hugsanlegs nýs viðskiptavinar sem leitar upp fyrirtæki þitt og ákveður að eyða með þér eða keppinauti.

Hvernig á að bregðast við neikvæðum umsögnum

Þó að þú viljir fá jákvæðari dóma eru viðbrögð þín við neikvæðum umsögnum oft þau sem skera sig mest úr.Kurteislegt og tímabært svar sem er betri upplifun en sú sem fékk neikvæða umsögn oft meira en bætir upp fyrstu óhöpp.

Tillögur eins og þessi skref:

1. Haltu þínu striki.Ekki taka gagnrýninni persónulega, annars gætirðu ekki verið rólegur þegar þú svarar.Þrátt fyrir dónaskap, ósanngirni eða beinar lygar þurfa allir sem bregðast við neikvæðum umsögnum á netinu að halda ró sinni og fagmennsku fyrir og meðan á svarinu stendur.
2. Segðu takk.Það er auðvelt að þakka þegar einhver hrósar þér.Ekki svo auðvelt þegar einhver lemur þig.En það er 100% nauðsynlegt.Þú getur þakkað hverjum sem er fyrir innsýnina sem þú munt öðlast.Þetta er svona auðvelt og það mun skapa rétta tóninn fyrir samskipti þín: „Þakka þér fyrir álit þitt, herra viðskiptavinur.“
3. Biðst afsökunar.Jafnvel ef þú ert ekki sammála neikvæðu umsögninni eða kvörtuninni bjargar afsökunarbeiðni andliti við viðskiptavininn og alla sem lesa umsögnina síðar.Þú þarft ekki að benda á eitthvert nákvæmt augnablik eða atvik.Segðu bara: "Mér þykir leitt að upplifun þín var ekki sú sem þú vonaðir eftir."
4. Láttu hendur standa fram úr ermum.Stakktu afsökunarbeiðni þína með áþreifanlegum aðgerðum.Segðu viðskiptavinum hvernig þú ætlar að taka á vandamálinu svo það gerist ekki aftur.Bæta þeim ef tap varð.
5. Slepptu tengingunni.Þegar þú svarar neikvæðum umsögnum skaltu reyna að láta EKKI fylgja fyrirtækinu þínu eða vöruheiti eða upplýsingum til að lágmarka líkurnar á því að umsögnin birtist í leitarniðurstöðum á netinu.

Hvernig á að bregðast við jákvæðum umsögnum

Það kann að virðast léttvægt að bregðast við jákvæðum umsögnum - þegar allt kemur til alls segja góðar athugasemdir sínu máli.En það er mikilvægt að láta viðskiptavini vita að þú heyrir og kann að meta þá.

1. Segðu takk.Gerðu það án þess að gera lítið úr því sem þú hefur gert líka.Skrifaðu: „Þakka þér fyrir.Við erum svo ánægð að þú sért ánægður“ eða „Takk.Gæti ekki verið ánægðari með að þetta virkar svona vel fyrir þig“ eða „Takk.Við kunnum að meta hrósið."
2. Gerðu það persónulegt.Bættu við nafni athugasemdaraðilans í svarinu þínu til að gera það ljóst að þú sért raunveruleg manneskja - ekki sjálfvirkt svar.Auk þess gæti sérstillingin fengið athugasemdaraðilann til að halda áfram á jákvæðan hátt.
3. Hámarka SEO þinn.Láttu nafn fyrirtækis þíns, vöru eða mikilvæg leitarorð fylgja með í svörunum þínum til að færa jákvæðar umsagnir upp í leit á netinu fyrir fyrirtækið þitt.Dæmi: „Þakka þér fyrir, @DustinG.Við erum svo ánægð hér @CyberLot að þú sért ánægður með #PerformanceCord.Láttu okkur vita ef það er eitthvað annað sem við getum hjálpað þér með.“
4. Bættu við ákalli til aðgerða.Þú þarft ekki að gera þetta alltaf, en það er í lagi að stinga upp á einhverju öðru sem er í samræmi við það sem þeim líkar.Til dæmis, „Takk aftur.Þú gætir viljað kíkja á vildarkerfi okkar til að fá auka fríðindi!“

Afrit af Internet Resources