Ertu að sérsníða upplifun viðskiptavina meira en nokkru sinni fyrr?Það gæti verið kominn tími til að endurskoða stefnu þína.Hér er hvers vegna.

Á næstu fimm árum munu 80% fyrirtækja sem hafa fjárfest í að sérsníða upplifun viðskiptavina hætta við viðleitni sína vegna þess að þau eiga í erfiðleikum með að halda utan um öll gögnin og fá ekki verulegan arð af fjárfestingunni.

Baráttan við persónusköpun

„Háttar fjárveitingar fylgja miklum væntingum,“ segja rannsakendur."Samt er erfitt að mæla ávöxtun af fjárfestingum í sérsniðnum."

Það er vegna þess að flestar sérsniðnar tilraunir eru oft ekki í samræmi við heimildirnar sem mæla upplifun viðskiptavina – eins og Net Promoter Score og mælikvarðar á ánægju viðskiptavina.Þannig að ekki er hægt að mæla auðlindir sem varpað er á sérsniðnar viðleitni - eins og markvissar tölvupóstsherferðir, samfélagsmiðlasprengjur og sérsniðnar söluherferðir - þegar niðurstaðan lýkur.

Hvernig á að láta sérsníða skipta máli, borga sig

En ekki halda að það sé kominn tími til að henda sérsniðnum út um gluggann.Það er samt mikilvægt fyrir upplifunina og tryggð viðskiptavina.

Sérfræðingar í reynslu viðskiptavina „ættu að líta á sérstillingu sem kröfu um varðveislu viðskiptavina og lífsgildi,“ segir Garin Hobbs, forstöðumaður stefnumótandi sölu.„Næstum allar umbætur sem þú kynnir fyrir upplifun viðskiptavina þinna munu líklega færa fyrstu aukningu í frammistöðu, einfaldlega vegna þess að hún er ný.

Betra veðmál: "... Haltu þig við það og haltu áfram að nýsköpun," segir Hobbs.„Persónustilling ætti að vera mikilvæg fyrir heildræna upplifun viðskiptavinarins, frekar en að mæla sem þátt í frammistöðu herferðar.Samkeppnishæfni og sjálfbær vöxtur virðast vera fjandinn góð arðsemi á sífelldum markaði.“

Rannsakendur Gartner eru sammála: Farðu aftur í grunnatriðin með sérsniðnum viðleitni, segja þeir.

Fimm lyklar:

• Búðu til skýra stefnu til að sérsníða upplifunina.Það er miklu meira en að skipuleggja röð tölvupósta til viðskiptavina sem kaupa ákveðna vöru.Skildu við hverja þú vilt stofna ævisamband við - mögulega viðskiptavini - og hvers vegna það er mikilvægt.
• Bjóða upp á fleiri valkosti.Viðskiptavinir vilja persónulega upplifun með og í gegnum sniðið sem erþægilegast fyrir þá.Þannig að það að bjóða upp á fleiri rásir og leyfa þeim að velja ákjósanlegasta rás(ir) fyrir samskipti þarf að vera lykilsteinn í sérsniðnaráætlun þinni.Skilaboðin gætu verið þau sömu, en þau þurfa að vera tiltæk í gegnum þá rás sem þeir velja.
• Þróa (eða endurmóta) viðskiptavinasnið.Fáðu inntak frá sölu, markaðssetningu og þjónustu um með hverjum þeir vinna mest og hvað þessar tegundir viðskiptavina vilja.
• Auka sjálfsafgreiðslu.Hugmynd margra viðskiptavina um persónulega upplifun er sú sem þarf ekki að taka þátt í öðru fólki!Þeir vilja fá aðgang, svör og getu til að stjórna reikningum sínum á þeim tímum sem þeim hentar best.Það kallar á öflugan sjálfsafgreiðsluvettvang.Þú vilt verndaðar gáttir sem innihalda uppfærðar algengar spurningar, myndbandsleiðbeiningar, skref-fyrir-skref lausn vandamála og möguleika á kaupum, rekstri og reikningssögu.
• Safnaðu og notaðu endurgjöf viðskiptavina stanslaust.Þú getur bætt og þróað persónulega upplifun viðskiptavina með því að komast að því hvað viðskiptavinir líkar við, hatar, vill og búist við stöðugt.Það er ekki hægt að gera það með netkönnunum einum saman.Safnaðu reglulega innsýn frá sölu- og þjónustuaðilum sem hafa samskipti við viðskiptavini á hverjum degi.Farðu aftur í góða, gamaldags rýnihópa.

Úrræði: Aðlagað af internetinu