Viðskiptavinir vilja tala við þig.Ertu tilbúinn til að eiga samtöl þar sem þeir vilja hafa þau?

Kannski ekki, samkvæmt nýjum rannsóknum.

Viðskiptavinir segjast vera svekktir með nethjálp og kjósa samt tölvupóst til að hafa samskipti.

„Reynsla sem mörg fyrirtæki bjóða upp á er ekki lengur í samræmi við væntingar viðskiptavina.„Kaupendur í dag búast við að finna það sem þeir leita aðnúna, ekki seinna.Þegar við undirbúum okkur fyrir framtíðina verður það mikilvægara en nokkru sinni fyrr fyrir fyrirtæki að vera tiltæk á breitt svið af rásum og tryggja að þú sért í samskiptum eins og fólk kýs að hafa samskipti.“

Online hjálp gremju

Í fyrsta lagi, hér er það sem pirrar viðskiptavini mest þegar þeir eru að leita að hjálp á netinu:

• fá svör við einföldum spurningum
• að reyna að vafra um flóknar vefsíður, og
• að reyna að finna grunnupplýsingar um fyrirtæki (eins einfalt og afgreiðslutíma og símanúmer!)

Niðurstaðan, "fólk getur ekki fundið upplýsingarnar sem það er að leita að fljótt og auðveldlega," sögðu vísindamenn.

Viðskiptavinir treysta mjög á tölvupóst

Þessi mál leiða viðskiptavini að því sem þeir segja að sé áreiðanleg, samkvæm (og einu sinni spáð dauða) rás: tölvupóst.

Reyndar hefur notkun tölvupósts til að eiga samskipti við fyrirtæki aukist meira en nokkur önnur rás, kom í ljós í Drift rannsókninni.Þriðjungur aðspurðra sagðist nota tölvupóst oftar á síðasta ári þegar þeir vinna með fyrirtækjum.Og 45% segjast nota tölvupóst til að komast í samband við þjónustuver eins mikið og áður.

Önnur uppáhaldsrásin fyrir hjálp: gamaldags síminn!

6 ráð til að bæta þjónustu við viðskiptavini í tölvupósti

Þar sem tölvupóstur er enn eftirspurn eftir viðskiptavinum sem þurfa hjálp, reyndu þessi sex ráð til að halda þínum sterkum:

• Vertu fljótur.Viðskiptavinir nota tölvupóst til að fá aðstoð vegna þess að þeir búast við að hann sé persónulegur og tímabær.Sendu tímana (ef það er ekki 24) þjónustuver er tiltækt til að svara innan 30 mínútna.Búðu til tafarlaus sjálfvirk svör sem innihalda tímann sem einhver mun svara (aftur, helst innan 30 mínútna).
• Endurgeraupplýsingar um spurningar, athugasemdir eða áhyggjur viðskiptavina áberandi í svörum þínum.Ef það er vöruheiti, notaðu það - ekki númer eða lýsingu.Ef þær vísa til dagsetninga eða aðstæðna, staðfestið þær og endurtakið þær.
• Fylltu skarðið.Ef þú getur ekki gefið viðskiptavinum endanleg svör eða leyst vandamál að fullu skaltu segja þeim hvenær þú munt fylgja eftir með uppfærslu um framvindu.
• Gefðu viðskiptavinum auðvelt út.Ef þú finnur fyrir brýnni áhyggjum í tölvupósti skaltu bjóða upp á númerið þitt eða hringja frá þér til að fá samtal strax.
• Gerðu meira.Að minnsta kosti verða tölvupóstskeytin þín skipulögð samantekt á mikilvægum upplýsingum sem viðskiptavinir þurfa.Þegar það er stærra mál skaltu leiða viðskiptavini til frekari upplýsinga: Fella vefslóðir inn á vefsíður sem svara spurningum þeirra, auk spurninganna sem venjulega fylgja.Gerðu ferlið sléttara með viðeigandi tenglum á algengar spurningar, myndbönd, samfélagsmiðla og spjallrásir.
• Vertu samkvæmur.Gakktu úr skugga um að hönnun, stíll og tónn skilaboðanna þinna passi við annað sölu-, þjónustu- og markaðsefni.Það virðist vera einfalt mál, en óþægilegt sjálfvirkt svar án tengingar við vörumerkið mun fá viðskiptavini til að velta því fyrir sér hvort þeir séu í raun að eiga við mann.

Úrræði: Aðlagað af internetinu