Ekki segja annað orð við viðskiptavini fyrr en þú lest þetta: Rannsakendur hafa fundið besta – og versta – tungumálið til að nota við viðskiptavini.

Í ljós kemur að sumar setningarnar sem þú hélst að væru mikilvægar fyrir upplifun viðskiptavina geta verið ofviða.Á hinn bóginn elska viðskiptavinir að heyra sum orð sem þú elskar að segja.

„Nú er ljóst … að sum hinna aldna sannleika um samskipti við þjónustu við viðskiptavini standast ekki vísindalega skoðun,“ segja vísindamenn.„Og ekki þurfa öll samskipti að vera fullkomin;stundum gefa nokkur mistök betri niðurstöðu en gallaleysi.“

Segðu meira, segðu minna

Hér er það sem á að segja - og hvað á að forðast:

Gefðu þeim „ég“.Hingað til gætir þú haldið að það væri best að vísa til þín sem hluta af teymi sem ætlað er að hjálpa viðskiptavinum.Þannig að þú segir hluti eins og: „Við getum hjálpað til við það,“ eða „Við tökum það strax“.En rannsakendur komust að því að viðskiptavinum fannst starfsmenn sem nota „ég“, „ég“ og „mín“ mest vinna í þeirra hagsmunum.Eitt fyrirtæki komst að því að þeir gætu aukið sölu um 7% með því að skipta úr „við“ yfir í „ég“ í tölvupóstsamskiptum sínum.

Notaðu orð viðskiptavina.Viðskiptavinir treysta og líkar við fólk sem líkir eftir tungumáli sínu meira en þeir sem gera það ekki.Við erum líka að tala um nákvæm orð.Til dæmis, ef viðskiptavinur spyr: „Verða skórnir mínir komnir á föstudaginn?“Starfsmenn í fremstu víglínu vilja segja: „Já, skórnir þínir verða komnir á föstudaginn,“ frekar en „Já, þeir verða afhentir á morgun.“Ó-svo-lítill munur, en að nota nákvæmlega orðin skapar tengsl sem viðskiptavinum líkar.

Tengstu snemma.Rannsakendur staðfestu eitthvað sem þú hefur líklega þegar stundað: Það er mikilvægt að tengja - og nota orð sem byggja upp tengsl - snemma í samskiptum.Sýndu umhyggju og samúð með orðum eins og „vinsamlegast,“ „fyrirgefðu“ og „takk fyrir“.Gefðu til kynna samkomulag, hlustun og skilning með orðum eins og „já,“ „allt í lagi“ og „uh-ha“.En það er einn þáttur sem kemur á óvart í rannsókninni: Ekki ofleika þér með umhyggjusömum, samúðarfullum orðum.Að lokum vilja viðskiptavinir árangur, ekki bara samúð.

Vertu virkur.Viðskiptavinir vilja að starfsmenn „taki stjórn“ í samtalinu og virk orð hjálpa þeim að viðurkenna að það sé að gerast.Vísindamenn segja að starfsmenn vilji breyta frá „tengingarorðum“ yfir í „leysa sagnir“ eins og „fá,“ „hringja,“ „gera,“ „leysa,“ „leyfa“ og „setja“.Svona orð auka ánægju viðskiptavina.

Vertu ákveðin.Viðskiptavinum finnst starfsmenn sem nota áþreifanlegt, sérstakt tungumál gagnlegra en þeir sem nota almennt tungumál.Áþreifanlegt orðalag gefur til kynna að þú sért með í huga persónulegar þarfir viðskiptavina.Til dæmis myndu verslunarstarfsmenn vilja segja „bláar ermarnar, hálsmál“ yfir „skyrtu“.

Komdu þér að efninu.Ekki vera hræddur við að segja viðskiptavinum hvað þeir ættu að gera.Rannsakendur komust að því að fólk er sannfærandi þegar það notar orð sem styðja eitthvað: „Ég legg til að þú prófir B líkanið“ eða „Ég mæli með þessari línu af hvítara.Þeir eru ekki eins sannfærandi með því að nota persónulegt orðalag, eins og "mér líkar við þennan stíl" eða "mér finnst frekar þessi línu."Skýrar tillögur gefa til kynna sjálfstraust og sérfræðiþekkingu sem heilla viðskiptavini.

Aðlagað af netinu