Þegar viðskiptavinir eiga í vandræðum, myndirðu halda að það væri það helsta sem þeim væri sama um.En nýjar rannsóknir benda til þess að eitt sé mikilvægara.

Hvernig þeir sjá það

„Viðskiptavinum er meira sama um hvernig fyrirtæki takast á við vandamál sín en um tilvist vandamálanna í fyrsta lagi,“ segja rannsakendur Gallup, John Timmerman og Daniela Yu, sem nýlega luku rannsókninni The Silver Lining of Customer Problems rannsókn. 

Næstum 60% viðskiptavina hafa átt í vandræðum - og þurft að leita til þjónustuvera til að fá aðstoð - á síðustu sex mánuðum, samkvæmt Gallup rannsókninni.Og það kemur í ljós að þeir eru viðskiptavinirnir sem eru líklegri til að vera tryggir. 

Þegar starfsmenn í fremstu víglínu takast á við vandamál á áhrifaríkan hátt hjálpa þeir fyrirtækinu venjulega að forðast illt og brotið hollustu viðskiptavina.Þeir á endanum auka þátttöku viðskiptavina.

Viðskiptavinir sem lenda ekki í vandræðum - ásamt endursnúningi fyrirtækisins - eru virkir, en ekki á vettvangi þeirra sem áttu í vandræðum sem voru vel meðhöndluð.

Hvernig lítur vel meðhöndlað vandamál út 

En hvað er „vel meðhöndlað“ vandamál í augum viðskiptavina?

Gallup komst að því að þessir þrír þættir hafa mest áhrif á það hvort viðskiptavinum fannst vanda þeirra vel sinnt:

atvikstíðni (fjöldi skipta sem þetta eða svipað vandamál kom upp og/eða fjölda skipta sem þeir þurftu að leita til hjálpar)

alvarleiki (hversu slæm áhrif vandamálið hafði á þá), og

upplausn ánægja (hversu ánægðir þeir voru með lausnina).

Hér er hvernig þú getur haft jákvæð áhrif á hvern þátt.

Gefa 

Atvikstíðni er mismunandi eftir atvinnugreinum.Til dæmis eru mun fleiri vandamál viðskiptavina í smásöluiðnaðinum en í félagslegri aðstoð við heilbrigðisiðnaðinn.En alvarleikinn er lítill í smásölu og mikil í heilbrigðisþjónustu.

Lykillinn að því að draga úr hlutfalli mála er eftirfylgni.Ferli til að leysa vandamál er nánast gagnslaus ef engin áætlun er um að loka lykkjunni.Þegar vandamál hafa verið leyst þarf einhver eða eitthvað að leita að rót orsökarinnar og útrýma henni. 

Ein stofnun, sem fylgir Six Sigma meginreglum um gæði, stundar „5 hvers vegna.Ef þú gerir það ekki formlega geturðu óformlega hjálpað til við að grafa upp undirrót og útrýma þeim þegar þú sérð mynstur vandamála viðskiptavina.Einfaldlega sagt, þú spyrð fimm (eða fleiri) "Af hverju?"spurningar (Hvers vegna gerðist X?, Hvers vegna gerðist Y ekki?, Af hverju sáum við ekki Z?, osfrv.), hver byggt á svari fyrri spurningarinnar, til að afhjúpa málið.Þú getur fengið frekari upplýsingar um ávinninginn af 5 Why Process og hvernig á að gera það hér.

Alvarleiki

Það kemur ekki á óvart að viðskiptavinir sem lenda í minniháttar vandamálum eru tilbúnir að koma aftur.En viðskiptavinir sem eiga í meðallagi eða meiriháttar vandamál eru ekki líkleg til að koma aftur, fundu rannsakendur.

Svo hvernig geturðu lágmarkað alvarleika hvers kyns vandamála viðskiptavina?Þekktu veikleika þína. 

Sjaldan er fyrirtæki gott í öllu.Skoðaðu ferla þína reglulega til að komast að því hvar algengustu mistökin gerast.Stór mistök eru oftar afleiðing af gölluðum ferlum eða gagnvirkri menningu en þau eru af völdum eins starfsmanns eða atviks.

Upplausn ánægja 

Rannsakendur komust að því að meira en 90% viðskiptavina töldu sig ánægða með niðurstöðuna eftir vandamál þegar: 

l fyrirtækið (eða starfsmaður) tók eignarhald á vandamálinu

l fyrirtækið lét viðskiptavininn finna að hann væri metinn og treyst

l málið var leyst fljótt, og

l starfsmenn lýstu einlægri eftirsjá.

Mjög fáir viðskiptavinir sögðu að endurgreiðsla eða skaðabætur væru ánægðar.Þannig að upplausnarferlið þitt og viðleitni þarf að einbeita sér að fjórum þáttum sem hafa áhrif á hvernig viðskiptavinum líður.

Afrit af Internet Resources