Ef þú vilt fleiri viðskiptavini skaltu ekki lækka verð eða jafnvel bæta vörugæði.Þetta er það sem virkar best.

Bættu upplifun viðskiptavina.

Næstum tveir þriðju hlutar viðskiptavina segjast myndu skipta um þjónustuaðila ef þeir fengju betri þjónustu eða reynslu frá annarri stofnun.

„Sú uppgötvun að neytendur eru auðveldlega sveiflaðir til að skipta yfir í vöru- og þjónustuveitendur sem bjóða upp á frábæra upplifun viðskiptavina sýnir harðan veruleika viðskipta- og tryggðarlandslagsins í dag,“ segir Ryan Hollenbeck hjá Verint, aðstoðarforstjóri alþjóðlegrar markaðssetningar og framkvæmdastjóri styrktaraðili Verint. Viðskiptavinaupplifunaráætlun.

Býður þú upp á betri upplifun?

En það er gott fyrir þig ef þú ert stofnunin sem býður upp á betri upplifun viðskiptavina.

„Það er búið að kasta upplifunarhansanum fyrir viðskiptavini;viðskiptavinir krefjast einstakrar þjónustu í skiptum fyrir viðskipti sín eða þeir fara með viðskipti sín annað,“ segir Hollenbeck.„Spurningin er núna, hvernig bregðast vörumerki við?

Jafnvægi athöfnina

Lykilatriðið er að geta boðið viðskiptavinum rétt jafnvægi í sjálfsafgreiðslu og persónulegri aðstoð.

„Fyrirtæki þurfa að snúa sér að sjálfvirkum lausnum til að takast á við aukið magn og kröfur, en þær verða að tryggja að þær haldi áfram að veita hágæða upplifun sem viðskiptavinir búast við – þar á meðal getu til að eiga samskipti við manneskju þegar þörf krefur,“ segir Hollenbeck.„Stefna þeirra til þátttöku viðskiptavina þarf að styrkja viðskiptavini með getu til að skipta óaðfinnanlega á milli stafrænna og annarra rása.

Hér eru lyklar að jafnvægisskyni.

Bestu starfsvenjur fyrir persónulega þjónustu

Þetta eru fimm efstu hlutir sem viðskiptavinir segja að séu mikilvægir fyrir persónuleg samskipti.Þjónustuaðilinn:

• Útskýrir skýrt lausnina eða svarið.Þetta er hið fullkomna merki um að fyrirtæki og starfsmenn þess hafi hlustað á og skilið viðskiptavini.
• Kannast við stöðuna og er einlæg í viðbrögðum við henni.Samkennd snýst að mestu um að bregðast við tilfinningum viðskiptavina.Starfsmenn vilja þekkja aðstæðurnar og viðurkenna þær tilfinningar sem viðskiptavinir finna fyrir.
• Sýnir brýnt að leysa málið.Þegar starfsmenn segja viðskiptavinum: "Ég vil fá þetta leyst fyrir þig strax," geta þeir lýst brýnt hvort sem málið er brýnt eða ekki.Það segir viðskiptavinum að þeir séu þess virði að fylgjast strax með.
• Gefur næstu skref og/eða tímalínu.Þegar ekki er hægt að leysa hlutina strax eru viðskiptavinir ánægðir með að vita hvað gerist næst og hvenær.
• Setur málin aftur fram og notar leikmannaskilmála.Slepptu hrognamálinu og $10 orðum.Viðskiptavinir vilja heyra að þú sért á sömu blaðsíðu og þeir.

Bestu starfsvenjur sjálfsafgreiðslu

Til að búa til óaðfinnanlega sjálfsafgreiðsluupplifun skaltu gera það:

• Leitanlegt.Algengar spurningar í einni stærð hentar öllum og gerir ekki verkið lengur.Í staðinn skaltu búa til leitaraðgerð með leitarstiku á öllum síðum, eða fella inn tengla á „leitarsíðu með efnisyfirliti“ sem er ekki meira en einn smellur frá heimasíðunni þinni.Það getur hjálpað viðskiptavinum að hoppa að þeim upplýsingum sem eiga mest við spurningum þeirra frekar en að fletta til að finna.
• Gagnvirkt.Þú vilt bjóða upplýsingar á nokkrum sniðum til að mæta mismunandi þörfum og óskum.Sumir viðskiptavinir læra með því að horfa, svo YouTube myndbönd eru gagnleg.Aðrir gætu líkað skýringarmyndir á netinu eða skriflegar kennsluefni til að leysa úr.
• Hægt að deila.Þegar viðskiptavinir leita að upplýsingum á vefsíðunni þinni, þjónustusíðu eða appi – og vonandi fá það sem þeir óskuðu eftir – viltu fá upplýsingar frá þeim svo þú getir gert hverja upplifun betri.Biddu þá um að gefa þeim upplýsingum sem þeir fundu einkunn.Gefðu þeim kost á að senda athugasemdir sínar á samfélagsmiðla.Það gefur þér dýrmæt endurgjöf og aðrir viðskiptavinir sem gætu haft sömu spurningar munu fá tækifæri til að finna svör fljótt á samfélagsmiðlum.

Úrræði: Aðlagað af internetinu