Rithöfundurinn Karen Lamb skrifaði: "Eftir ár muntu óska ​​þess að þú hefðir byrjað í dag."Það er hugarfar sem ört vaxandi sprotafyrirtæki hafa tekið í átt að upplifun viðskiptavina.Og allar stofnanir sem vilja bæta upplifun viðskiptavina vilja líka taka það upp.

Ef þú ert að hugsa um að auka upplifun viðskiptavina, hættu að hugsa og byrjaðu að bregðast við í dag.

Sprotafyrirtæki sem hugsa um, innleiða og aðhyllast þjónustuaðferðir við viðskiptavini eru hraðari í vexti og árangursríkari en jafningjastofnanir þeirra, samkvæmt rannsóknum frá Zendesk.

Þessar rannsóknir hafa afleiðingar fyrir öll fyrirtæki hvort sem þú ert sprotafyrirtæki eða goðsögn í iðnaði þínum: Fjárfesting í betri upplifun viðskiptavina bætir viðskipti.

"Það er eðlilegt að forgangsraða vörunni þinni í upphafi gangsetningarferðar þinnar, en ekki að hugsa um hvernig þú selur til eða styður viðskiptavini þína," sagði Kristen Durham, varaforseti sprotafyrirtækja hjá Zendesk.„Við vitum að CX hefur bein áhrif á tryggð og varðveislu viðskiptavina, og hvort sem þú ert í fyrsta skipti stofnandi, raðfrumkvöðull eða leiðtogi í þjónustuveri sem vill bæta árangur í viðskiptum, þá sýna gögn okkar að því fyrr sem þú setur viðskiptavini í miðju áætlana þinna, því hraðar sem þú munt búa þig undir langtímaárangur.“

Árangurssögur eiga eitt sameiginlegt

Rannsakendur komust að því að meirihluti árangurssagna sprotafyrirtækja áttu eitt sameiginlegt: Fyrirtækin tóku vel ávala, fjölrása nálgun við þjónustu við viðskiptavini og stuðning frá upphafi.

Þeir nálguðust það ekki sem eftiráhugsun, ein deild eða eingöngu viðbragðsaðgerð.Þess í stað bökuðu þeir upplifun viðskiptavina inn í starfsemina frá upphafi, tóku þátt í mörgum – ef ekki öllu – fólki og voru frumkvöðlar í að bjóða upp á frábært ferðalag viðskiptavina.

„Viðskiptavinir eru búnir að búast við meira af fyrirtækjum, óháð stærð þeirra, aldri eða atvinnugrein,“ sagði Jeff Titterton, yfirmaður markaðsmála hjá Zendesk.„Að hafa aðgreindan þjónustuver getur verið munurinn á því að mistakast að stækka og verða farsæl stofnun í örum vexti.

4 leiðir til að bæta upplifunina hvar sem er

Hvort sem þú ert sprotafyrirtæki, tiltölulega nýtt fyrirtæki eða stofnun sem vill bæta upplifun viðskiptavina, eru hér hugmyndir frá sprotafyrirtækjum sem náðu réttu máli:

1. Gerðu persónulega aðstoð í rauntíma í forgang.Farsælustu sprotafyrirtækin - Einhyrningarnir í rannsókninni - tóku upp lifandi rásir jafnvel hraðar en önnur nýrri fyrirtæki.Þeir fjárfestu í fólki og tækni til að sinna netspjalli og símtölum til að veita viðskiptavinum tafarlausa, persónulega upplifun.

2. Vertu þar sem viðskiptavinir eru í daglegu lífi sínu.Viðskiptavinir eru í auknum mæli á samfélagsmiðlum og vilja gera meira en að umgangast vini og fjölskyldu á meðan þeir fletta og birta.Til að bæta upplifun viðskiptavina, ekki bara vera með viðveru á samfélagsmiðlum.Vertu virkur og viðbragðsfljótur á samfélagsmiðlum.Sendu daglega og - ef þú getur ekki verið til staðar allan sólarhringinn - haltu áfram klukkustundum þegar þjónustufulltrúar eru tiltækir til að svara innan nokkurra mínútna frá færslum viðskiptavina og/eða fyrirspurnum.

3. Bættu við algengum spurningum.Rannsakendur mæltu með algengum spurningum og hjálparmiðstöðvar á netinu hafa að minnsta kosti 30 greinar og/eða svör birtar.Mikilvægast er að þessir 30 (50, 70 osfrv.) þurfa að vera uppfærðir.Gerðu það á ábyrgð liðs eða einstaklings að skúra færslurnar að minnsta kosti mánaðarlega til að vera viss um að aðeins nýjustu upplýsingarnar séu birtar.

4.Stilltu og uppfylltu strangar viðbragðs- og upplausnartíma.Vísindamenn mæltu með tafarlausum, sjálfvirkum svörum, viðurkenndu tengiliði á netinu eða í tölvupósti.Þaðan eru bestu vinnubrögðin að svara persónulega innan þriggja klukkustunda og leysa það innan átta klukkustunda.Láttu viðskiptavini að minnsta kosti vita að þú sért að vinna að lausninni innan þessara átta klukkustunda og hvenær þeir geta búist við að heyra frá þér aftur.

Aðlagað af netinu