Aðlaðandi upplifun viðskiptavina verður fyrst og fremst að skapa í kringum æskilegar niðurstöður viðskiptavinarins á móti þeim stofnunarinnar sem þeir eru í viðskiptum við - með öðrum orðum, innsýn sem byggir á upplifun viðskiptavina.Upplifun viðskiptavina sem byggir á innsýn snýst allt um að taka hagkvæmar upplýsingar sem þú hefur um viðskiptavini og fínstilla innviði þína í kringum það sem þeir vilja og hvað er þeim dýrmætast.

Það er einfalt hugtak í orði, en það krefst þess að fyrirtæki endurstilla menningu sína og endurskipuleggja starfsemi sína til að einbeita sér að raunverulega viðskiptavinamiðaðri nálgun.Að gera það skapar fullkominn win-win;það heldur viðskiptavinum ánægðum og líklegri til að endurtaka viðskipti á meðan það bætir lykilframmistöðuvísa (KPIs) eins og viðleitni viðskiptavina, fyrstu snertiupplausn (FCR) og tími til upplausnar (TTR).Svona geta stofnanir byrjað að keppa um innsýn sem byggir á upplifun viðskiptavina.

Þú verður að einbeita þér að því sem viðskiptavinurinn vill, ekki það sem þú heldur að þeir muni vilja - eða það sem verra er, aðeins það sem gagnast þér

Við sjáum þetta mikið í tengiliðamiðstöðinni, sem margar stofnanir líta enn á sem kostnaðarmiðstöð á móti verðmætamiðstöð.Hugsaðu um síðustu reynslu þína af því að hringja í þjónustuver fyrirtækis þegar þú fékkst tímaviðkvæma beiðni.Á meðan þú hringdir til að tala við sérfræðing eru líkurnar á því að þú hafir strax rekist á einhverskonar gagnvirkt raddsvörunarkerfi (IVR) sem bað þig um að ýta á númer á hringitakkanum þínum eða segja beiðni þína.Er þetta það sem þú vildir?Miðað við að flest raddsamskipti í dag eru frátekin fyrir flóknari beiðnir - þær sem flestar IVR lausnir eru ekki enn nógu háþróaðar til að vinna úr - líklega ekki.

Ef þú varst að takast á við einfaldara verkefni eins og greiðslu reikninga eða endurstillingu lykilorðs gæti sjálfvirkir aðstoðarmenn verið skynsamlegir, en þegar mál þitt er tímaviðkvæmt, mikilvægt og/eða flókið viltu tala við sérfræðing.Í staðinn ferð þú hring og hring með IVR þar til þú verður loksins svo svekktur að þú byrjar að öskra „móttökustjóri!“eða ýttu endurtekið á núll.Ef þú hefur ekki leyfi til að sleppa IVR, versnar upplifunin.

Frá sjónarhóli stofnunarinnar hafa þeir innleitt flotta, nýja, nútímalega sýndarumboðslausn sem athugar öll tækniorð eins og Natural Language Processing (NPL), Artificial Intelligence (AI) og Machine Learning (ML) - hvers vegna eru viðskiptavinir ekki spenntir um það, hvað þá að nota það?Hvatinn til að fjárfesta byggðist ekki á því hvað fyrirtæki halda að viðskiptavinurinn vill, heldur frekar vegna þessfyrirtækiðvill að viðskiptavinurinn noti það til að náþeirraæskileg viðskiptaniðurstöður (þ.e. minni kostnaður með lágmarks mannlegum samskiptum).Mundu að þú færð aðeins eitt tækifæri á fyrstu sýn.Frá sjónarhóli viðskiptavinarins kemur orðatiltækið „bjáðu mig einu sinni, skammaðu þig, blekktu mig tvisvar, skammaðu mig“ inn í leik þegar þú reynir að fá þá til að nota þennan nýja sýndarfulltrúa.

Á einhverjum tímapunkti í fortíðinni hefur þú sennilega sagt viðskiptavinum þínum að „vinsamlegast hlustaðu á þennan valmynd þar sem leiðbeiningarnar hafa breyst“, viðskiptavinurinn þinn hlustaði á leiðbeiningarnar og ekkert breyttist.Nú þegar þeir heyra þennan nýja sýndarfulltrúa spyrja hvers vegna þeir séu að hringja, finnst þeim líklega eins og þetta sé „gotcha“ augnablik.Þeir óttast að stökkva í gegnum hringi án nokkurrar tryggingar fyrir lausn ... vegna þess að mundu að þeir hringdu til að tala við sérfræðing, ekki stunda viðskiptaviðskipti.

Að lokum mun þetta skaða viðleitni viðskiptavina og enn krefjast þess að fyrirtæki noti mannauð til að aðstoða - nú þegar viðskiptavinurinn er svekktur eða í uppnámi.

Þú verður að beita félagsverkfræði, ekki tækniverkfræði

Öfugt við tækniverkfræði – þetta fer hér, það fer þangað – einbeitir félagsverkfræði sig að því sem er líklegast til að fá notkun vettvangs til að vaxa.Þetta krefst þess að fyrirtæki greina gögn sem safnað er í þjónustuferð viðskiptavinar í þeim tilgangi að öðlast raunhæfa innsýn sem hægt er að nota til að þróa og fínstilla innviði, sem er ekki normið í heimi viðskiptavinatengsla í dag: gögn safnað og greining notuð til að mæla árangur er einbeitt sér að því að lækka kostnað og halda viðskiptavinum frá lifandi umboðsmönnum, dýrasti og mikilvægasti þátturinn í hvers kyns þátttöku viðskiptavina.Með sýndarumboðsdæminu okkar gæti stofnun séð upptöku í sýndarumboðsmanni tengiliðamiðstöðvarinnar ef hún setur viðskiptavininn í fyrsta sæti með því að læra hvað er þeim dýrmætast.

Ímyndaðu þér í stað þess að neyða viðskiptavini til að fara niður í sjálfvirkni kanínuholinu ef VA lausnin heilsaði viðskiptavininum með því að segja „Hæ, ég er sýndaraðstoðin frá XYZ fyrirtækinu.Plássið þitt í röðinni er tryggt og þú hefur XX manns á undan þér.Er eitthvað sem ég get hjálpað þér með á meðan þú bíður í röðinni?“Á þessum tímapunkti hefur þú viðurkennt tilgang viðskiptavinarins með því að hringja, að vera settur í biðröð og hann er líklega viljugri til að prófa það á meðan hann bíður þar sem það er engin hætta á markmiðum hans, aðeins hugsanleg umbun.

Til að bæta ávinninginn og auka innleiðingu sjálfvirkni, ef sýndarumboðsmaðurinn er smíðaður til að safna gagnlegum upplýsingum um viðskiptavininn – til dæmis að sannreyna þær sjálfkrafa og fá samhengi í kringum beiðni hans eða málefni – sem hægt er að senda til umboðsmannsins svo þegar viðskiptavinur er tengdur, þeir tveir geta farið beint í viðskipti.Með þessari aðferðafræði sjáum við að sjálfvirkni sé byggð upp á þann hátt að hún aðstoði við markmið viðskiptavinarins, ekki að beina til hlutum sem aðeins skipta fyrirtækinu máli.Viðskiptavinurinn fær svör hraðar og fyrirtækið fær það sem það vill líka: lægri kostnað, hraðari upplausn fyrstu símtala og aukið Net Promoter Scores.Ef þú notar félagslega verkfræði við fjárfestingar þínar mun lausnanotkun fara í gegnum þakið - tryggt.

Þú þarft að komast yfir traust-fall hindrunina

Ef þú ætlar að kynna þér fjárfestingar sem munu koma í veg fyrir huga viðskiptavina þinna, hversu öruggur ertu þá í ættleiðingu viðskiptavina?Ef þú fjárfestir í sjálfvirkni og, til dæmis, setur sérstakt símanúmer fyrir lausnina svo viðskiptavinir geti hringt beint í hana með öflugri markaðssetningu („Hringdu í talþjónustumanninn okkar í þessu númeri 24×7; þú munt elska það!”) myndi það venjast?Ef þú ert ekki viss um að svarið við þeirri spurningu sé já, myndi ég benda á að stefnan gæti verið gölluð.

Frábær tækni þarf ekki „gotcha“ tækni.Gagnsæi og traust eru lykilatriði til að ná árangri með innsýn byggða upplifun viðskiptavina.

Spyrðu sjálfan þig: eru innviðir þínir og mælikvarðar hannaðir í kringum fyrirtækið þitt eða viðskiptavini þína?Ef þú ert að setja lausnir fyrir framan viðskiptavini þína sem hraðahindrun munu þeir keyra beint yfir það.

Úrræði: Aðlagað af internetinu