Áskorun.Breyta.Halda áfram.Ef þú ert þjónustuaðili, þá var það heimsfaraldurinn MO Hvað er næst?

Salesforce fjórða ástand þjónustuskýrslu afhjúpaði þróun sem kom fram fyrir reynslu viðskiptavina og þjónustufólk frá heimsfaraldri.

Upplifunin er mikilvægari en nokkru sinni fyrr fyrir viðskiptavini sem urðu fyrir skakkaföllum vegna COVID-19.Þannig að niðurstöðurnar munu hjálpa þér að mynda snjöll viðskipta- og upplifunarmarkmið viðskiptavina fyrir hagkerfið eftir heimsfaraldur.

„Við vissum á grundvelli fyrri rannsókna okkar að fyrirtæki líta ekki lengur á þjónustu sína og stuðningsstarfsemi sem kostnaðarstaði, heldur sem stefnumótandi eignir sem gagnast tekjum og varðveislu þegar væntingar viðskiptavina aukast,“ sagði Bill Patterson.

Þegar þú býrð þig undir næsta tímabil í þjónustu við viðskiptavini, hér er það sem þú vilt hafa í huga.

1.Sveigjanleiki vinnur ást

Næstum 85% leiðtoga og framlínuframleiðendur þeirra unnu saman á síðasta ári til að breyta stefnu og auka sveigjanleika fyrir viðskiptavini.

Ein helsta ástæða breytinganna var 88% viðurkennd tæknibil.Til dæmis, þegar starfsmenn voru sendir heim til vinnu, höfðu þeir ekki aðgang að upplýsingum eða bandbreidd til að sinna fyrirspurnum eins og þeir gætu á staðnum.Í öðrum tilfellum gátu viðskiptavinir ekki farið í líkamlegt rými og þurftu stafræna aðstoð í fyrsta skipti - og sum fyrirtæki voru ekki tilbúin.

Þegar kom að stefnumótun, gerðu næstum 90% sér grein fyrir því að þeir þyrftu að breytast vegna þess að stöðvun á fyrirtækjum þeirra - eins og viðburði og smásölu - gerði afpöntunarvenjur þeirra úreltar.

Framundan: Fyrirtæki munu vilja tækni sem gerir þeim kleift að veita sama þjónustustig í fjarnámi og þau gerðu á staðnum.Og þú munt vilja aðlaga stefnu að viðskiptaheimi nútímans, þar sem fólk hefur minna samskipti, rannsakar í fjarnámi og rýnir meira.

2.Trúlofun vinnur tryggð

Til að halda og öðlast trygga viðskiptavini þurfa fyrirtæki dygga framlínustarfsmenn sem halda áfram að skila frábærri upplifun, sama hvar þau vinna.

Þátttaka mun krefjast meiri þjálfunar og útrásar, sérstaklega hjá fjarstarfsmönnum, segja Salesforce sérfræðingar.Aðeins um 20% þjónustuleiðtoga sögðu að samtök þeirra hafi skarað framúr í því að koma og þjálfa nýja framlínuþjónustufulltrúa úr fjarska á síðasta ári.

Framundan: Þú vilt hafa það að forgangsverkefni að bæta fjarþjálfunaraðferðir og virkja starfsmenn utan starfsstöðvar.

3.Þekking vinnur virðingu

Þrátt fyrir umrótið sem heimsfaraldurinn olli fyrir fyrirtæki árið 2020, héldu flestir leiðtogar þjónustuversins áfram að einbeita sér að þjálfun starfsmanna.Meira en 60% í Salesforce rannsókninni jók aðgengi að eftirspurnþjálfun – og framlínumenn nýttu sér það.

Hvers vegna?Hvort sem þjónustufulltrúar voru sendir heim til vinnu eða ekki, búast viðskiptavinir enn við meiru.Þeir vilja snjalla fulltrúa sem starfa sem samúðarfullir ráðgjafar sem taka tillit til einstakra þarfa og aðstæðna hvers viðskiptavinar þegar þeir hjálpa.Viðskiptavinir þurfa blöndu af harðri og mjúkri færni til að hjálpa viðskiptavinum allt árið.

Áfram: Haltu áfram að bjóða upp á þjálfun á netinu og í eigin persónu (jafnvel þótt það sé á Zoom) sem beinist að þekkingu, færni í viðskiptum og færni í mannlegum samskiptum.

4.Stafræn vinnur viðskiptavini

Viðskiptavinir föðmuðust og treystu á stafrænar rásir hraðar en nokkru sinni fyrr þegar heimsfaraldurinn skall á.Jafnvel viðskiptavinir sem höfðu verið tregir til að nota samfélagsmiðla, pantanir á netinu og spjall reyndu þá þegar þeir voru einangraðir.

Þess vegna ætla meira en 80% þeirra sem taka ákvarðanir um reynslu viðskiptavina að setja hraðalinn á stafræn frumkvæði.Þriðjungur tileinkaði sér gervigreind (AI) í fyrsta skipti og tveir þriðju tileinkuðu sér spjallþræði, að því er Salesforce rannsóknin leiddi í ljós.

Áfram: Það er fjarri okkur að segja að þú þurfir að kasta peningum í hvað sem er til að komast áfram.En viðskiptavinir búast við fleiri stafrænum valkostum.Svo ef þú vilt fara hægt áfram í tækninni skaltu vinna með núverandi söluaðilum að leiðum til að nýta það sem þú hefur nú þegar.Meira um vert, talaðu við viðskiptavini til að komast að stafrænu rásunum sem þeir nota nú þegar og vilja nota þegar þeir vinna með þér.

Afrit af Internet Resources