Manstu eftir síðustu hörmungunum sem viðskiptavinur kom til þín?Ef hann hefði aðeins beðið um hjálp fyrr, hefðirðu getað komið í veg fyrir það, ekki satt?!Hér er ástæðan fyrir því að viðskiptavinir biðja ekki um hjálp þegar þeir ættu að gera það – og hvernig þú getur fengið þá til að tjá sig fyrr.

Þú myndir halda að viðskiptavinir myndu biðja um hjálp um leið og þeir þurfa á henni að halda.Þegar öllu er á botninn hvolft er það einmitt ástæðan fyrir því að þú ert með „þjónustu við viðskiptavini“.

„Við ættum að skapa menningu þess að leita hjálpar,“ segir Vanessa K. Bohns, dósent í skipulagshegðun við ILR-skólann við Cornell háskóla, í nýlegri rannsókn sinni.„En að biðja um hjálp á þægilegan og öruggan hátt þarf að hrekja ýmsar ranghugmyndir sem hafa verið afhjúpaðar.

Viðskiptavinir láta sumar goðsagnir oft skýla dómgreind sinni þegar kemur að því að biðja um hjálp.(Reyndar gera samstarfsmenn þínir, vinir og fjölskyldumeðlimir það líka, hvað það varðar.)

Hér eru þrjár stærstu goðsagnirnar um að biðja um hjálp - og hvernig þú getur eytt þeim fyrir viðskiptavini svo þeir fái hjálp áður en lítið mál breytist í stórt - eða ólöglegt - eitt:

1. 'Ég mun líta út eins og hálfviti'

Viðskiptavinir halda oft að það líti illa út að biðja um hjálp.Eftir að þeir hafa tekið þátt í söluferlinu, rannsakað, spurt skynsamlegra spurninga, hugsanlega samið og notað vöruna þína, finnst þeim vald.Þá geta þeir ekki fundið út eitthvað sem þeir telja að þeir ættu að skilja og þeir eru hræddir um að þeir muni virðast óhæfir.

Rannsóknir sanna annað: Ein rannsókn leiddi í ljós að fólk sem bað um hjálp var talið hæfara - líklega vegna þess að aðrir virða einhvern sem viðurkennir vandamál og besta leiðin til að sigrast á því.

Hvað á að gera: Gefðu viðskiptavinum greiðan aðgang að því að biðja um hjálp snemma í sambandinu.Þegar þeir kaupa, segðu: "Margir viðskiptavinir hafa nefnt að þeir hafi átt í smá vandræðum með X. Hringdu í mig og ég skal leiðbeina þér í gegnum það."Skoðaðu þau líka og spyrðu: "Hvaða vandamál hefur þú lent í með X?"Eða, "Hvernig get ég hjálpað þér með Y?"

2. 'Þeir munu segja nei'

Viðskiptavinir óttast líka að þeim verði hafnað þegar þeir biðja um hjálp (eða fyrir sérstakar beiðnir).Kannski ekki beinlínis „Nei, ég mun ekki hjálpa,“ en þeir óttast eitthvað eins og „Við getum ekki gert það“ eða „Þetta er ekki eitthvað sem við sjáum um“ eða „Þetta er ekki undir ábyrgð þinni“.

Svo þeir reyna lausn eða þeir hætta að nota vöruna þína eða þjónustu - hættu síðan að kaupa, og það sem verra er, byrjaðu að segja öðru fólki að kaupa ekki af þér.

Aftur, rannsóknir sanna annað, fann Bohns: Fólk er viljugra til að hjálpa - og hjálpa til hins ýtrasta - en aðrir gera sér grein fyrir.Auðvitað, í þjónustu við viðskiptavini, þú ert mjög fús til að hjálpa.

Hvað á að gera: Gefðu viðskiptavinum allar mögulegar leiðir til að leysa og leysa vandamál.Minntu viðskiptavini á hverri samskiptaleið – tölvupósti, reikningum, samfélagsmiðlum, áfangasíðum vefsíður, algengar spurningar, markaðsefni o.s.frv. – á mismunandi leiðir til að fá hjálp og gerir það að verkum að símtal til þjónustufulltrúa er auðveldasta lausnin.

3. 'Ég er að nenna'

Það vekur furðu að sumir viðskiptavinir telji að kall þeirra um hjálp sé óþægindi og sá sem hjálpar þeim er illa við það.Þeim gæti fundist þeir vera að þröngva og viðleitnin til að hjálpa þeim er óþægileg eða óhófleg fyrir „svo lítið vandamál“.

Jafnvel verra, þeir gætu haft þessa „áhrifaríku tilfinningu“ vegna þess að þeir höfðu fyrri reynslu þegar þeir báðu um hjálp og voru meðhöndlaðir af afskiptaleysi.

Auðvitað sanna rannsóknir að þetta er rangt aftur: Flestir - og örugglega þjónustufulltrúar - hafa tilhneigingu til að fá „heitan ljóma“ af því að hjálpa öðrum.Það er gott að vera góður.

Afrit af Internet Resources