Meira en tveir þriðju hlutar viðskiptavina segja að staðlar þeirra fyrir upplifun viðskiptavina séu hærri en nokkru sinni fyrr, samkvæmt rannsóknum frá Salesforce.Þeir halda því fram að upplifun dagsins í dag sé oft ekki nógu hröð, persónuleg, straumlínulaguð eða fyrirbyggjandi fyrir þá.

Já, þú gætir hafa haldið að eitthvað - ekki allt!- var rangt.En viðskiptavinir hafa kvartanir sem reka svið.

Hér er það sem þeir segja að falli ekki – og ábendingar um hvernig þú getur náð þér eða komist áfram.

1.Þjónustan er ekki nógu hröð

Tæplega 65% viðskiptavina búast við því að fyrirtæki bregðist við og hafi samskipti við þá í rauntíma.

Það þýðir núna - og það er mikið mál!

En ekki óttast ef þú hefur ekki getu til að gera rauntíma, 24 tíma spjall.Fyrir það fyrsta geturðu boðið upp á rauntímaspjall í takmarkaðan fjölda klukkustunda á hverjum degi.Gakktu úr skugga um að þú sért mönnuð til að sinna rauntímabeiðnum svo viðskiptavinir bíði aldrei.Svo lengi sem þú birtir og fylgir tiltækum tíma og viðskiptavinir fá raunverulega rauntímaupplifunina, munu þeir vera ánægðir.

Í öðru lagi geturðu útvegað algengar spurningar og reikningsgáttir sem auðvelt er að fara yfir og leyfa viðskiptavinum að smella sér hratt til að finna svör á eigin spýtur.Svo lengi sem þeir geta gert það úr lófatölvu eða persónulegum tækjum sínum hvenær sem er, munu þeir vera ánægðir.

2. Þjónustan er ekki nógu persónuleg

Þriðjungur viðskiptavina mun skipta um fyrirtæki ef þeim finnst eins og annað númer.Þeir vilja líða eins og manneskjan sem þeir eru í samskiptum við – hvort sem það er í gegnum spjall, tölvupóst, samfélagsmiðla eða í síma – þekki og skilji þá.

Persónustilling er langt umfram það að nota nöfn viðskiptavina í samskiptum.Það hefur mikið að gera með að þekkja tilfinningar sem viðskiptavinir finna þegar þeir hafa samband við þig.Aðeins örfá orð til að sanna að þú "fáir" hvað er að gerast í heimi þeirra gerir viðskiptavinum tilfinningu fyrir persónulegri tengingu.

Til dæmis, ef þeir eru að kvarta yfir einhverju á samfélagsmiðlum, skrifaðu: „Ég get séð hvers vegna þú værir svekktur“ (hvort sem þeir notuðu orðið „svekktir“ eða ekki, þá geturðu skynjað það).Ef þeir tala hratt og hljóma fljótir þegar þeir hringja, segðu: "Ég get sagt að þetta er mikilvægt núna og ég mun sjá um það fljótt."Ef þeir senda tölvupóst með fullt af spurningum skaltu svara með: "Þetta getur verið ruglingslegt, svo við skulum vinna í svörunum."

3. Þjónustan er ekki tengd

Viðskiptavinir sjá ekki og er sama um sílóin þín.Þeir búast við að fyrirtækið þitt starfi sem ein, reiprennandi stofnun.Ef þeir tengjast einum einstaklingi búast þeir við að sá næsti viti allt um síðustu snertingu.

CRM kerfið þitt er tilvalið til að gefa þeim þá tilfinningu fyrir samfellu (hvort sem það er raunverulega til í fyrirtækinu þínu eða ekki!) Það er hannað til að fylgjast með óskum viðskiptavina og hreyfingu.Lykillinn: Tryggja að starfsmenn setji réttar, ítarlegar upplýsingar inn í kerfið.Þá getur hver sem er vísað í upplýsingar þegar þeir tengjast viðskiptavinum.

Veita reglulega þjálfun í CRM kerfinu svo þeir fari ekki að slaka á því.Verðlaunaðu starfsmenn fyrir að nota það vel.

4. Þjónustan er viðbrögð

Viðskiptavinir vilja ekki vandamál og óþægindi.Jafnvel verra, samkvæmt viðskiptavinum: trufla faglegt og persónulegt líf þeirra til að tilkynna og takast á við málið.

Það sem þeir myndu elska: Þú býður upp á lausn áður en vandamál og truflun eiga sér stað.Jú, það er ekki alltaf hægt.Neyðartilvik gerast.

Helst færðu orð um leið og þú veist að eitthvað mun hafa neikvæð áhrif á viðskiptavini.(Þeim er í lagi að bíða aðeins lengur eftir góðum fréttum.) Besta leiðin þessa dagana eru samfélagsmiðlar.Það er nánast strax og viðskiptavinir geta deilt og brugðist hratt við.Þaðan fylgdu með ítarlegri tölvupósti.Settu fram hvernig þau verða fyrir áhrifum, síðan hversu lengi þau mega búast við að truflunin verði og að lokum skýringuna.

Afritaðu úr auðlindum á netinu