Hvers vegna hafa svona margir viðskiptavinir samband við þig í annað, þriðja, fjórða eða oftar?Ný rannsókn leiddi í ljós hvað er á bak við endurtekningarnar og hvernig þú getur dregið úr þeim.

Um það bil þriðjungur allra vandamála viðskiptavina þarfnast lifandi hjálp frá þjónustuaðila, samkvæmt nýlegri rannsókn.Þannig að þriðja hvert símtal, spjall eða skiptiþjónusta á samfélagsmiðlum sem fagmenn sjá um er líklega óþarfa framlenging á fyrri tengilið.

Hvers vegna byltingin?

Um 55% þessara endurtekningar eru nákvæm endurtekning frá fyrstu snertingu.Hvað fór úrskeiðis?Kannski var viðskiptavinum ekki ljóst hvað þeir þurftu í fyrsta skiptið, eða svarið sem þeir fengu var ekki skýrt.

Hin 45% endurtekinna tengiliða eru óbein – þau eru undirliggjandi spurningar, áhyggjur eða skýringar sem hefði átt að vera brugðist við í fyrsta skiptið en fór óséður.

Hvað skal gera

Leiðtogar í þjónustuveri og sérfræðingar í fremstu víglínu vilja „draga úr símhringingum í niðurstreymi, ekki bara með því að leysa það sem viðskiptavinir hringja í um, heldur með því að leysa ábyggilega óbein vandamál tengd sem viðskiptavinirnir eru kannski ekki meðvitaðir um,“ sögðu höfundarnir, rannsakendur benda til þess að hægt sé að draga úr kostnaði við þjóna viðskiptavinum með því að setja "Next Issue Avoidance Plan" í stað.

Prófaðu þessar aðferðir:

• Veldu efstu 10 til 20 aðalmálin þín.Vinna með fulltrúa að minnsta kosti ársfjórðungslega - vegna þess að helstu málefnin munu breytast yfir árið - til að finna stærstu vandamálin.
• Ákveða tengd aukaatriðiog hvers konar spurningar sem fylgja svörum fulltrúa við aðalmálunum.Ákvarða einnig algenga tímasetningu þessara seinni tengiliða.Eru það klukkustundir, dagar, viku eftir fyrstu snertingu?
• Búðu til leiðbeiningar eða handritfyrir að bjóða upp á þessar upplýsingar eftir að hafa svarað aðalspurningunum.
• Settu næstu tölublaðssvör í röð yfir samskiptaleiðirnar þínar.Ef viðskiptavinir verða að skipta úr einum til annars (td spjalla við algengar spurningar á vefsíðu eða tölvupósti í símtal), mun forðast áætlunin líklegast ekki bera árangur.
• Fyrir lengri tíma lausn,búa til sjálfvirka röð af eftirfylgniskilaboðumfyrir aðalmálin og aukamálin þeirra.Til dæmis, ef viðskiptavinir hafa oft samband við þig degi eftir fyrstu snertingu vegna aðalvandamála með aukavandamáli, gerðu tölvupóstssendingu sjálfvirkan innan 24 klukkustunda sem tekur á báðum málunum.

Afritaðu úr auðlindum á netinu