Kórónavírusinn hefur truflað nóg eins og er.Þú þarft ekki kórónavírus gervi til að trufla upplifun viðskiptavina í framtíðinni.Vertu því varkár hvað þú segir.

Viðskiptavinir eru óvart, óvissir og svekktir.(Við vitum það, þú líka.)

Röng orð í hvers kyns samskiptum viðskiptavina geta breytt upplifuninni í slæma – og haft neikvæð áhrif á tafarlausa og langtímahorfur þeirra á fyrirtækinu þínu.

Sérfræðingar í framlínu viðskiptavinaupplifunar vilja forðast ákveðnar setningar og viðbrögð þegar þeir vinna með viðskiptavinum, hvort sem ástandið tengist heimsfaraldri eða ekki.

Hvað á að forðast - og hvað á að gera

Allar kreppuástand kallar á þolinmæði, skilning og varkárni.Þú vilt forðast þessar setningar í samtölum, tölvupósti og samfélagsmiðlum.

• Við getum ekki gert það. Nú er kominn tími til að vera sveigjanlegur.Sérhver neytandi og fyrirtæki þurfa þess.Leiðtogar og atvinnumenn í fremstu víglínu vilja vinna að leiðum til að bjóða upp á sveigjanleika í beiðnum viðskiptavina.Segðu,Við skulum sjá hvað við getum gert.
• Það verður að gera það núna.Með þeirri óvissu sem kreppa veldur, viltu lengja fresti og væntingar eins mikið og mögulegt er til góðra viðskiptavina.Hlutirnir líta dapurlega út í augnablikinu.Einbeittu þér því að tíma sem er sanngjarnt fyrir fyrirtæki þitt að bíða eftir því.Segðu,Við skulum endurskoða þetta eftir mánuð og íhuga valkostina.Ég mun hafa samband við þig á (dagsetning).
• Ég hef ekki hugmynd.Staða þín og fyrirtækis þíns gæti verið jafn óviss og viðskiptavina þinna.En þú þarft að gefa þeim visst sjálfstraust á getu þinni til að láta hlutina gerast.Segðu,Við skulum skoða þetta aftur eftir því sem meira kemur út í þessari viku.Ég hringi í þig á mánudaginn til að sjá hvar hlutirnir eru.
• Það er ómögulegt að gera það núna.Já, það líður eins og heimurinn sé í biðstöðu og ekkert mun nokkru sinni fara í gegnum aðfangakeðju - eða jafnvel bara skrifstofuna þína - aftur.En það mun gerast aftur, þó hægt sé, og viðskiptavinir munu vera ánægðir að heyra að þú ert enn að vinna fyrir þörfum þeirra.Segðu,Við erum að vinna að því að sjá um þetta fyrir þig.Þegar við fáum X klárað verða Y dagar.
• Fáðu tökum.Komdu yfir það.Róaðu þig.Dragðu það saman. Sérhver setning eins og þessi, sem í grundvallaratriðum segir viðskiptavinum að hætta að tjá sorg sína, grefur undan tilfinningum þeirra, sem eru raunverulegar fyrir þá.Í þjónustu við viðskiptavini viltu sannreyna tilfinningar þeirra, frekar en segja þeim að hafa ekki þessar tilfinningar.Segðu,Ég get skilið hvers vegna þú yrðir í uppnámi/svekkt/ruglaður/hræddur.
• Ég mun koma aftur til þín einhvern tíma. Ekkert er meira pirrandi á óvissutímum en meiri óvissa.Í kreppu er litlu sem nokkur getur stjórnað.En þú getur stjórnað gjörðum þínum.Svo gefðu viðskiptavinum eins margar upplýsingar og þú getur.Segðu,Ég sendi þér tölvupóst fyrir hádegi á morgun. Eða,Ég get hringt með stöðuuppfærslu í lok dags, eða ef þú vilt, staðfestingu í tölvupósti þegar það er sent.Eða,Tæknimaðurinn okkar er bókaður út þessa viku.Get ég fengið þér tíma á mánudagsmorgun eða síðdegis?
• …..Það er þögn og það er líklega það versta sem þú getur veitt viðskiptavinum í hvaða kreppu sem er, sérstaklega kórónavírusinn.Þeir munu velta því fyrir sér hvort þú sért í lagi (á mannlegum vettvangi), hvort þú sért hættur (á faglegu stigi) eða hvort þér sé sama um þá (á persónulegum vettvangi).Hvort sem þú hefur ekki svar eða ert í erfiðleikum sjálfur skaltu hafa samskipti við viðskiptavini í gegnum kreppu og eftir kreppu.Segðu,Þetta er þar sem við erum … og hvert við stefnum næst ….Þetta er það sem þú, metnir viðskiptavinir okkar, getur búist við.

Úrræði: Aðlagað af internetinu